O que as cias aéreas brasileiras não entendem

Atualmente estamos vivenciando um período raro no mercado da aviação mundial. Hoje temos muita demanda e pouca oferta, o que era altamente previsível durante a pandemia, inclusive cansamos de publicar isso aqui.

O ser humano jamais irá deixar de viajar, seja a trabalho ou por motivos pessoais. O tal do “novo normal” já está enterrado, embora era o desejo de uma minoria da sociedade. Mas isso tudo nos trás uma lição que as cias aéreas brasileiras não entenderam ou ignoram: A importância do customer service.

Obviamente o grande balizador é o preço, mas existem algumas características que vão além do preço, por exemplo se você tem uma viagem para comprar para qualquer destino e você pudesse escolher qualquer cia aérea pelo mesmo valor, qual você escolheria?

Certamente não seria a LATAM, AZUL ou GOL. Acreditamos que primeiramente na sua mente irá vir Emirates, Qatar, Etihad, Singapore, JAL, ANA, etc…, e por que isso?

Porque o diferencial está no customer service, pois veja você que as cabines em classe econômica são praticamente iguais, e em classe executiva é uma diferença ou outra, mas no fim todas cabines reclinam e se transformam em cama. Mas por que não escolher uma LATAM ou AZUL?

É justamente devido aquilo que vem além do transporte, o que a cia aérea faz por você em um nível não se consegue quantificar precisamente, como por exemplo um simples sorriso e boas vindas à bordo, demonstração de apreço e lealdade por você ter escolhido a cia aérea em questão, e principalmente o seu programa de fidelidade em questão.

Uma vez conversando com Alex Malfitani, na época diretor do programa TudoAzul, perguntei por que não poderiam oferecer 2 ou 4 cupons de upgrade internacional para o passageiro diamante, e a resposta foi que caso isso fosse oferecido ninguém iria comprar a classe executiva.

Esse tipo de resposta é um erro comum que se passa na cabeça dos diretores de programa de fidelidade, e é um erro que a LATAM não cometia e estava se saindo muito bem até recentemente, quando resolveu limitar o número de cupons de upgrade.

Perceba você que primeiramente para se ter a possibilidade de realizar um upgrade de cabine o passageiro precisa atingir um certo status elite, tendo então lealdade e gasto com a cia aérea em questão, e somente a partir daí, poderia aplicar se mediante disponibilidade houver vaga.

O passageiro que precisa ou quer viajar de classe executiva NÃO irá arriscar o seu assento num jogo de upgrade, inclusive sou prova viva disso, quando adquirir diversas classes executivas, seja da American, United ou LATAM, mesmo tendo direito ao upgrade, ou seja, o raciocínio não fecha.

O upgrade é uma cortesia importante e deve sim ser concedido aquele cliente que viaja muito, o cliente leal, que sempre está ali ao lado da cia aérea. Olha só que engraçado, como cansamos de ver nas redes sociais influenciadores de viagem não terem seu upgrade liberado porque decidiram participar do jogo. Isso é justo e acontece.

Agora, o que não pode acontecer é descartar o cliente, não valorizar aquele que mais faz pela cia aérea, mas parece que existe certa dificuldade de entendimento dessa situação por parte dos executivos das cias aéreas brasileiras.

A impressão que fica é que somos tratados que nem gado, apenas devendo ser transportados de um ponto A para o ponto B.

Alguns executivos chegam a reclamar muito da questão da judicialização de problemas aéreos no Brasil, mas ora, só será judicializado o que der errado. Agora imagine você que um cliente que sofreu com atraso e cancelamento foi bem tratado pela cia aérea, acomodado e reacomodado, será que esse cliente mesmo assim irá ingressar na justiça?

O motivo de o brasileiro ser o povo que mais aciona as cias aéreas na justiça é justamente em virtude da falha no transporte de serviço e descaso com o passageiro, porque falta o tal do “customer service”.

E existem diversos caminhos e maneiras de como tudo isso pode melhorar com apenas algumas mudanças, e pequenas mudanças, que podem até mesmo levar o brilho de nossas cias aéreas ao exterior como era o caso da VARIG.

A VARIG era a melhor cia aérea do seu tempo, muito melhor que Lufthansa e sequer se comparava a American Airlines. Desconheço os gestores, mas a empresa aérea compreendia o que era “customer service” e era referência internacional. 

Assim como hoje existem aqueles que emitem bilhetes prêmio para viajar com a Emirates, Etihad e Qatar, naquela época, também existiam aqueles que emitiam bilhetes para viajar com a VARIG. Meu amigo Gabriel Gasparetto é uma dessas pessoas que deu a volta ao mundo em classe executiva com a VARIG, e tenho certeza de que essa é uma experiência que jamais teremos igual.

Na grande maioria das vezes os programas de fidelidade só se desvalorizam, e inclusive o último a ter alterações precisou voltar atrás em função da negatividade e perda certa de passageiros, que foi o caso do Skymiles da Delta, juntamente com um pedido de desculpas do CEO e melhora significativa no programa Lifetime.

E ele percebeu algo que é difícil daqueles que não viajam muito de avião entenderem, que se todos estiverem iguais e no mesmo valor, ganha quem tem o melhor “customer service”.

O Customer Service, ou atendimento ao consumidor, é aquilo a mais do que a simples contratação do transporte, e está presente em todos os negócios e mercados, sendo o fator decisivo em muitas das vezes pela contratação ou não do serviço.

Existem pessoas brilhantes que estão dispostas a ajudar as cias aéreas no seu customer service, mas é preciso que os executivos sejam humildes e passem a escutar os seus passageiros mais frequentes e aqueles que tem experiência no assunto, porque nesse quesito não trata-se apenas de um planilha de números.

É de nossa esperança que as cias aérea possam um dia entender isso e evoluir, quem sabe ser referência internacional como a VARIG, e sempre dispostos a ajudar. É preciso entender que as críticas são uma forma de ajudar a empresa a melhorar, pois quem irá mais se beneficiar de tudo isso seremos todos nós.

E você? O que acha das cias aéreas brasileiras? Tem alguma opinião ou sugestão para melhora do serviço?