Análise sobre as mudanças de qualificação no Latam Fidelidade

[dropcap]O[/dropcap]ntem divulgamos a mudança que a Latam irá implementar a partir do próximo ano em que eliminará a distância e os trechos para qualificação elite, passando tudo a ser atrelado aos pontos de qualificação, que nada mais são do que uma referência no quanto você gasta na cia aérea.

Antes de começar a análise é importante pontuar os benefícios tangíveis (concretos e não promessas como é o caso de upgrades) dos níveis elite mais importantes a saber:

Platinum:

• Check-in preferencial
• Acesso a Sala Vip Latam
• Acesso as Salas Oneworld
• Embarque Preferencial
• Franquia de Bagagem e Prioridade na entrega
• Antecipação de voo sem custo
• Alteração e Reembolso das passagens resgatadas sem custo adicional
• Multiplicador de pontos x6

Black e Black Signature: Todos os benefícios do Platinum mais Salas Oneworld para Emerald e Special Services para o Black Signature com multiplicadores de pontos x7 e x8 respectivamente.

Muito bem, a partir de 1º de Janeiro de 2019 você começará a acumular pontos qualificáveis que serão 2.5x o valor da passagem no voo doméstico e 6 pontos por dólares no valor da passagem. Caso você voe dentro da Colômbia será de 12 pontos por dólar gasto e nos demais países que não o Brasil ou a Colômbia será de 9 pontos por dólar gasto.

Vale ressaltar que as taxas de embarque e impostos não incluem nesse cálculo. Por exemplo se a passagem custou 1 mil reais, mas a tarifa na verdade foi 800 reais, o valor considerando será esse último, que é somente o custo do transporte aéreo.

Para chegar a GOLD serão necessários 10 mil pontos qualificáveis, que equivalem a 4 mil reais gastos em voos domésticos ou 6.666,67 Reais (Considerando o dólar a 4 Reais) em voos internacionais. Reparem que caso o dólar chegue a 3 Reais esse valor cai para 5 mil Reais, e para se igualar ao referencial doméstico seria necessário o dólar estar cotado a 2,40 Reais.

Para chegar a PLATINUM serão necessários 30 mil pontos qualificáveis, que equivalem a 12 mil reais gastos em voos domésticos ou  20 mil reais em voos internacionais.

Para chegar a BLACK serão necessários 100 mil pontos qualificáveis, que equivalem a 40 mil reais gastos em voos domésticos ou 66.667 reais gastos em voos internacionais.

Para chegar a Black Signature serão necessários 160 mil pontos qualificáveis, que equivalem a 64 mil reais gastos em voos domésticos ou aproximadamente 107 mil reais gastos em voos internacionais.

É permitido acumular 20% dos pontos qualificáveis nas parceiras da Oneworld, porém não foi dito como será esse acúmulo, se por tarifa ou por distância, uma vez que a cia aérea não tem acesso aos dados financeiros da outra. Então, por enquanto vamos ficar no escuro quanto a isso. 

É nossa opinião que a empresa Latam tomou uma atitude equivocada, não ao implantar esse sistema, mas ao escolher os níveis de gasto. Por quê? Atualmente é possível conseguir status máximo nas cias parceiras da Oneworld gastando cerca de 6 mil dólares ou aproximadamente 24 mil reais.

Daí você pergunta “Mas o AAdvantage não exige gasto mínimo de 12 mil dólares?” e a resposta é SIM, porém é possível comprar passagens com parceiras como a própria Latam em promoções de executivas que de fato você estará gastando 1 mil dólares, mas pontuando pouco mais de 2 mil dólares no AAdvantage, como por exemplo GRU – JNB em Business.

Mas vamos ao que interessa e porque ao nosso ver essa atitude vai mais afastar clientes do que agregar. Atualmente somente dois tipos de cliente ESCOLHEM a cia aérea para fazer status. São os “Mileage Runners” e os “Viajantes frequentes de negócios”.

Os Mileage Runners são aqueles passageiros que têm disponibilidade e voam com a única intenção de obter status para objetivos posteriores como por exemplo ter o benefício da isenção de taxas no reembolso de resgates, possibilidade de upgrades, entre outros. Um dos nossos leitores que prefere permanecer anônimo já afirmou que pretendia gastar cerca de 8 a 10 mil reais em janeiros para atingir o Black Signature voando 125 trechos Latam como ele (a) fazia todo ano, pelo simples fato de depois poder contar com upgrades ilimitados, acesso as salas Vip e Special Services.

Esse tipo de cliente vai desaparecer ou migrar para outra cia aérea por pelo menos dois motivos, se o objetivo é chegar no Oneworld Emerald é possível conseguir esse feito através do AAdvantage, Executive Club ou Iberia Plus gastando bem menos.

O outro motivo é que a possibilidade de upgrades ilimitados, acesso as salas vip (somente 1 no Brasil) e Special Services não vale o gasto de mais de 20 mil reais, que dirá 64 mil reais.

No caso dos clientes que viajam muito a trabalho dentro do Brasil, os viajantes frequentes de negócios, esses se quiserem status deverão, ou pontuar em outro programa ou então mudar de cia aérea, pois mesmo voando 125 trechos Latam hoje pode não render nem o Platinum a você, caso cada trecho saia por menos de 96 reais, que em empresas com acordo com a Latam pode ser bem possível esse valor de tarifa.

É bom lembrar de novo que é o valor da tarifa e não da passagem.  Logo se a empresa paga 200 Reais na passagem, você irá acumular bem menos de 170 Reais de acordo com os impostos e taxas de embarque.

Quem irá ganhar com esse novo modelo? Somente um tipo de cliente, que é aquele que compra passagem de última hora por valores elevados. Tem gente que compra por exemplo a ponte Rio – São Paulo por 2 mil reais em certas ocasiões. Para esse tipo de passageiro vale a pena continuar pontuando no Latam Fidelidade pois irá ganhar mais pontos qualificáveis assim como mais pontos multiplus.

Porém esse tipo de clientela é a menor parte do número total de clientes da empresa. Além disso a empresa passa uma ideia de que não valoriza mais a fidelidade em troca do dinheiro. Pois quem deveria ser mais beneficiado? Um cliente que voa 4 vezes por mês numa passagem de 500 reais ou o que voa 1 vez no mês numa passagem de 2 mil reais?

Essa é uma pergunta complexa e não existe resposta simples, mas perceba que para o cliente voltar para a cia aérea é uma escolha, e essa escolha na maior parte das vezes tem origem na fidelidade. Logo, essa é uma opinião pessoal, acreditamos que a empresa deveria privilegiar quem mais faz negócio com ela e está sempre retornando e não aquele cliente esporádico que gasta uma soma alta de forma esporádica, porque no longo termo o cliente que gasta menos, mas é fiel, trará muito mais volume financeiro do que o cliente de tipo esporádico que gasta somas altas.

Esse é um tema muito complexo, mas as empresas de transporte aéreo no que se refere aos seus programas de fidelidade tem adotado medidas baseados no gasto, que foi o que a Latam fez nesse momento, com a única diferença de perder a cabeça nos valores exigidos. Com todo respeito à empresa estão exigindo um gasto de União Européia num programa de nível Venezuelano.

Ficamos muito triste com essa decisão da Latam, mas respeitamos a empresa, porém é necessário constatar que tal mudança só irá prejudicar a maioria de seus clientes quiçá a própria empresa, pois existe grande possibilidade de a cia aérea perder receita em função da perca do capital gerado pelos “Mileage Runners” e por forçar a uma escolha alternativa ao grupo de viajantes de negócios.

Infelizmente ainda existe aquele grupo que é refém de mercado da Latam que só terá uma saída, que é escolher outro programa de fidelidade, o que também pode causar prejuízos para a empresa.

Agora é preciso confessar que é incompreensível essa decisão, a não ser que nossa visão de mundo e dados analíticos estejam fora da realidade, pois essa mudança tem 80% de chance de prejudicar a receita da empresa em função do desvio de pontos para programas terceiros e estimular a mudança da cia aérea por parte dos passageiros, já que a fidelidade nesse quesito foi eliminada.

É importante ressaltar que mundo a fora as cias aéreas tiveram que fazer acordos com cartões de crédito para gerar uma isenção no gasto mínimo, caso contrário colocariam em risco os seus programas, pois a debandada seria inevitável, como foi o caso da American Airlines que correu para assinar com o Barclay quando percebeu um movimento da sua base de clientes para a Delta, tanto é que gastando acima de 25 mil dólares no cartão de crédito parceiro você tem 50% da isenção do gasto mínimo exigido.

Entramos em contato com a Latam e a empresa se pronunciou que somente através da compra de passagens será possível pontuar. Enviamos algumas perguntas, as quais você pode conferir abaixo:

1 – A Latam adotará política de Soft Landing?

A política de soft landing existe no LATAM Fidelidade e, portanto, nada se altera.

2 – Haverá possibilidade de ganhar pontos de qualificação via cartão de crédito? Se sim, como?

Os Pontos Qualificáveis são aqueles acumulados voando pela companhia. 

3 – O passageiro poderá ganhar pontos de qualificação nas parceiras da oneworld ou somente voos exclusivos Latam?

Sim, o cliente pode acumular Pontos Qualificáveis em outras companhias aéreas, desde que elas pertençam à aliança oneworld ou companhia áreas parceiras.

4 – Essa política não deu certo nas cias aéreas americanas, tendo que as mesmas arranjarem várias formas de ajudar o cliente como por exemplo isenção via gasto no cartão de crédito, promoções de pontos em dobro/triplo, entre outros. A Latam não teme perder clientela em função disso?

Nós implementamos as novas regras a partir de uma série de estudos do mercado e com pesquisas com os nossos clientes com o objetivo de reconhecer o passageiro que prioriza a empresa.

Nessa última resposta preciso dizer que ficou um tanto paradoxal, pois de acordo com a nova política implementada será priorizado o cliente que gasta mais com a empresa e não aquele que prioriza a empresa na sua escolha de viagens.

Um executivo que viaja mais de 150 trechos nacionais caso não gaste pelo menos 267 reais somente na tarifa aérea (passagem deverá ser mais de 300 reais) jamais chegará ao nível BLACK.

Também questionamos sobre o status GOLD para quem faz parte do Clube Multiplus 5 e 10 mil, mas até o momento não obtivemos resposta, e iremos atualizar assim que formos posicionados.

ATUALIZAÇÃO: A LATAM INFORMOU QUE NADA SERÁ ALTERADO NA QUESTÃO DO CLUBE MULTIPLUS, OU SEJA, CLUBES 5K e 10K TERÃO O STATUS GOLD INDEPENDENTE DA QUALIFICAÇÃO.

Para concluir é notável que ficou ruim para quem prioriza a empresa, pois ela não quer mais fidelidade e sim receita elevada da sua parte. Para os benefícios que são oferecidos atualmente é melhor procurar outro programa ou outra cia aérea, e é muito triste dizer isso observando o histórico da TAM.

É nossa opinião pessoal que isso não irá dar certo e possivelmente os níveis serão reajustados ainda em 2019, só não podemos precisar quando, mas está claro que do jeito que está não é satisfatória nem para o cliente nem para a empresa. Agora perguntamos a você? Qual vai ser a sua decisão? E o que acha que irá acontecer?

Você pode acessar o site oficial onde estão as mudanças clicando aqui.