{"id":806,"date":"2015-11-23T12:12:00","date_gmt":"2015-11-23T12:12:00","guid":{"rendered":"https:\/\/mestredasmilhas.com\/index.php\/2015\/11\/23\/uma-analise-descompromissada-do\/"},"modified":"2017-02-05T03:35:48","modified_gmt":"2017-02-05T03:35:48","slug":"uma-analise-descompromissada-do","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mestredasmilhas.com\/uma-analise-descompromissada-do\/","title":{"rendered":"UMA AN\u00c1LISE DESCOMPROMISSADA DO AADVANTAGE 2016"},"content":{"rendered":"
\n*Uma Super An\u00e1lise do nosso Colunista Dr.Luiz Danna<\/i><\/div>\n
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\nO novo programa de \u201cfidelidade\u201d da American Airlines <\/div>\n
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\nEm 17 de novembro de 2015 a American Airlines anunciou mudan\u00e7as no seu programa de \u201cfidelidade\u201d. A American introduziu em 1981 o seu programa de fidelidade, O AAdvantage, e desde o in\u00edcio, foi considerado como sendo o melhor programa da ind\u00fastria da avia\u00e7\u00e3o, sendo seguido por in\u00fameras outras companhias, passando a ser o referencial para a concorr\u00eancia, o ideal a ser atingido. <\/div>\n
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\nMas as atuais mudan\u00e7as mostram que o programa deixou de ser o l\u00edder para seguir o que a concorr\u00eancia faz nos m\u00ednimos detalhes. S\u00f3 quem est\u00e1 na lideran\u00e7a pode exigir algo. Aquele que est\u00e1 no bolo, e \u00e9 igual a todos, tem apenas que aceitar o que consegue amealhar para si. <\/div>\n
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\nQualifica\u00e7\u00e3o<\/div>\n
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\nOs n\u00edveis de qualifica\u00e7\u00e3o se mantiveram os mesmos, talvez uma das \u00fanicas coisas que n\u00e3o copiaram a concorr\u00eancia: 3 n\u00edveis de status elite (Gold, Platinum e Executive Platinum). Os requisitos para a qualifica\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m continuaram semelhantes.<\/div>\n
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\nA grande \u201cinova\u00e7\u00e3o\u201d do programa foi uma nova maneira de acumular pontos\/milhas para a qualifica\u00e7\u00e3o e requalifica\u00e7\u00e3o: os pontos fundiram-se com as milhas, ou seja, antes voc\u00ea podia se qualificar ou por pontos ou por milhas, e agora s\u00f3 por milhas que funcionar\u00e3o quase como funcionavam os pontos, com a diferen\u00e7a de que ent\u00e3o o m\u00ednimo de milhas que se receber\u00e1 ser\u00e1 igual a 1 milha, e nas classes superiores de servi\u00e7o at\u00e9 3 milhas para qualifica\u00e7\u00e3o.<\/div>\n
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\nAlgu\u00e9m na American comprou essa ideia e o marketing est\u00e1 a\u00ed tentando vend\u00ea-la para os clientes dela. A teoria \u00e9 linda, mas acho que na pr\u00e1tica n\u00e3o vai ocorrer o que eles est\u00e3o achando que vai ocorrer. Em 2014 eles testaram essa ideia com mais pontos e b\u00f4nus para quem comprasse os assentos em classe executiva e primeira classe. N\u00e3o dispomos dos dados do quanto isso ajudou a vender mais passagens em classes superiores, mas, acredito eu, tenha tido um bom efeito sim. Mas lembrem-se: teve um bom efeito com as regras anteriores de qualifica\u00e7\u00e3o e ac\u00famulo de milhas, da\u00ed at\u00e9 extrapolar e dizer que com as regras atuais (novas) com bem menos benef\u00edcios para os passageiros elites vai funcionar \u00e9 algo bem diferente, e muito arriscado pensar que ser\u00e1 igual.<\/div>\n
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\nDizendo que vai ser \u201cmais f\u00e1cil\u201d para o passageiro se qualificar em 2016, o que a American realmente quer \u00e9 que todos passem a comprar passagens mais caras e gastem mais. Que companhia n\u00e3o quer isso, ou que presidente que n\u00e3o quer um pa\u00eds sem legislativo e judici\u00e1rio para atrapalhar?<\/div>\n
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\nN\u00e3o acho que tenha ficado nada mais f\u00e1cil se qualificar de maneira alguma:<\/div>\n
\n*quem compra passagem de executiva e primeira, vai continuar se classificando r\u00e1pido da mesma maneira que fazia antes, com um pequeno adicional de \u201cpontos\u201d.<\/div>\n
\n*quem tinha uma mistura de econ\u00f4mica com grande desconto e executiva\/primeira, esse vai ter um certa vantagem com a fus\u00e3o de pontos com milhas. Mas por outro lado, \u00e9 dif\u00edcil imaginar um passageiro que compra econ\u00f4mica com grande desconto (tarifas O e Q por exemplo) e que tamb\u00e9m compra executiva\/primeira. Parecem duas coisas opostas, que n\u00e3o devem acontecer com o mesmo passageiro.<\/div>\n
\n*passageiro que s\u00f3 compra econ\u00f4mica, que no fundo, est\u00e1 interessado somente no pre\u00e7o da passagem. Convenhamos, quem est\u00e1 interessado no pre\u00e7o da passagem dificilmente est\u00e1 interessado em gastar mais. <\/div>\n
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\nA falsa ideia de que tudo ficou mais f\u00e1cil, se comprar executiva\/primeira vai fazer voc\u00ea chegar mais r\u00e1pido \u00e0 qualifica\u00e7\u00e3o, \u00e9 enganosa. No modelo anterior, se eu me classificasse por milhas, era s\u00f3 voar as milhas necess\u00e1rias. No modelo novo, se eu comprar em executiva\/primeira, eu vou me qualificar mais r\u00e1pido pois receberei de 2 a 3 vezes mais milhas. Lembre-se que uma tarifa em executiva \u00e9 de 4 a 5 vezes mais cara que um passagem de econ\u00f4mica promocional, e de primeira classe \u00e9 pelo menos 10 vezes mais cara que uma passagem de econ\u00f4mica promocional. Ganhar 2 a 3 vezes mais milhas qualific\u00e1veis \u00e9 muito, mais muito menos que pagar de 5 a 10 vezes o pre\u00e7o pelo mesmo voo.<\/div>\n
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\nAnalisando o que o pr\u00f3prio presidente Scott Kirby disse em outubro, 87% dos passageiros que voam American hoje, voam uma vez ou menos por ano, e eles respondem por 50% do faturamento da empresa, as novas medidas n\u00e3o v\u00e3o afet\u00e1-los em absolutamente nada, ou seja, esse 50% do faturamento continuar\u00e1 inalterado, n\u00e3o v\u00e3o render nada mais do que j\u00e1 rendem. Essa enorme fatia do bolo s\u00f3 viaja com a American por uma \u00fanica e simples raz\u00e3o: o pre\u00e7o da passagem.<\/div>\n
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\nDos outros 50% do faturamento da empresa, ou 13% dos passageiros, acredito eu, s\u00e3o os passageiros mais fi\u00e9is e que t\u00eam algum status elite, e o que a American quer no momento \u00e9 que eles comecem a gastar mais e comprem executiva ou primeira ao inv\u00e9s de classe econ\u00f4mica. Vai funcionar? Vamos pensar.<\/div>\n
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\nDesses 13% de passageiros que voam frequentemente com a American, provavelmente a esmagadora maioria s\u00e3o passageiros que voam a trabalho (dificilmente algu\u00e9m voa mais de 2 vezes ao ano para lazer), e dos que voam a trabalho, provavelmente recebem suas passagens da empresa em que trabalham e, pior ainda, dificilmente v\u00e3o conseguir convencer a empresa que trabalham a comprar executiva ou primeira ao inv\u00e9s de econ\u00f4mica s\u00f3 porque vai ser melhor para o passageiro\/funcion\u00e1rio.<\/div>\n
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\nO Status Elite.<\/div>\n
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\nPor que algu\u00e9m quer ter um status elite em uma companhia a\u00e9rea? A resposta \u00e9 simples:<\/div>\n
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\n*para \u201cganhar\u201d o que n\u00e3o pode ou n\u00e3o gostaria de pagar: assentos preferenciais, upgrades, acesso \u00e0s salas vips.<\/div>\n

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\n*para \u201cganhar\u201d milhas para usar para uma outra viagem.<\/div>\n
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\nEsses benef\u00edcios na verdade n\u00e3o s\u00e3o bem benef\u00edcios. Eu gosto de dizer que nada mais s\u00e3o que \u201csobras\u201d do que a companhia a\u00e9rea n\u00e3o consegue vender do seu estoque. Algu\u00e9m acha que a companhia a\u00e9rea vai dar um upgrade da econ\u00f4mica para a executiva para qualquer passageiro que seja, se ela achar que tem a m\u00ednima condi\u00e7\u00e3o de vender esse assento? Claro que n\u00e3o, se for um voo de quinta ou sexta feira em uma rota com grande quantidade de passageiros \u00e0 trabalho, o upgrade s\u00f3 sai na \u00faltima hora quando a companhia tiver certeza que n\u00e3o vende mais nenhum assento para ningu\u00e9m. Vale dizer que n\u00e3o tem nada de errado com isso, a companhia a\u00e9rea vive de lucro e n\u00e3o \u00e9 uma institui\u00e7\u00e3o de caridade. <\/div>\n
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\nOs Benef\u00edcios<\/div>\n
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\nAnimais de circo s\u00f3 fazem gracinhas se no final tiverem um torr\u00e3ozinho de a\u00e7\u00facar ou qualquer coisa assim. O mesmo acontece com os passageiros \u201cfi\u00e9is\u201d de uma companhia. E quanto maior forem os \u201cbenef\u00edcios\u201d (lembrem-se que os \u201cbenef\u00edcios\u201d est\u00e3o entre aspas porque eu os considero como sobras do que a companhia n\u00e3o conseguiu vender), mais fi\u00e9is ser\u00e3o passageiros. O contr\u00e1rio tamb\u00e9m \u00e9 verdadeiro.<\/div>\n
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\nE se uma coisa que os americanos sabem fazer com perfei\u00e7\u00e3o \u00e9 cativar seus clientes, e fazem isso oferecendo \u201calgo mais\u201d. Para toda e qualquer companhia, seja ela americana ou n\u00e3o, o cliente n\u00e3o passa de um n\u00famero que d\u00e1 mais ou menos lucro. Mas os americanos t\u00eam a incr\u00edvel capacidade de fazer esse n\u00famero achar que \u00e9 especial, e fazer isso com torr\u00f5ezinhos de a\u00e7\u00facar ou benef\u00edcios. Eu acho admir\u00e1vel essa capacidade de te conquistar com t\u00e3o pouco, sem ironia aqui.<\/div>\n
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\nOs principais \u201cbenef\u00edcios\u201d que se almeja quando voc\u00ea \u00e9 um passageiro frequente de uma companhia a\u00e9rea s\u00e3o:<\/div>\n
\n*upgrades<\/div>\n
\n*sentar em um bom assento na classe econ\u00f4mica<\/div>\n
\n*usar a sala vip<\/div>\n
\n*acumular milhas para depois us\u00e1-las para passagens pr\u00eamios ou upgrades.<\/div>\n
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\nTodos esses benef\u00edcios, com exce\u00e7\u00e3o do \u00faltimo, s\u00f3 servem para que compra passagem de econ\u00f4mica. Quem compra passagem de executiva\/primeira, j\u00e1 senta em um \u00f3timo assento, j\u00e1 usa a sala vip, e at\u00e9 recebe um b\u00f4nus de milha pela classe superior de servi\u00e7o.<\/div>\n
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\nOu seja, quem quer benef\u00edcios, \u00e9 o passageiro da econ\u00f4mica que viaja muito, n\u00e3o o passageiro da executiva\/primeira. A American alega que quer beneficiar o passageiro que mais d\u00e1 lucro (o que est\u00e1 correto, l\u00f3gico), e pelo visto perdeu o interesse pelo passageiro que viaja muito e\/ou compra passagens com desconto. A\u00ed vem a pergunta: \u201cQue vantagem teria dar benef\u00edcios para os que j\u00e1 tem?\u201d N\u00e3o me parece fazer muito sentido.<\/div>\n
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\nTalvez as duas mudan\u00e7as mais significativas do programa foram os diferenciais que a companhia ainda mantinha em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia: redu\u00e7\u00e3o pela metade do n\u00famero de upgrades oferecidos para o n\u00edvel elite superior, e a dr\u00e1stica redu\u00e7\u00e3o no ac\u00famulo de milhas para o segundo semestre de 2016. Igualou-se \u00e0 concorr\u00eancia? N\u00e3o, acho que ficou pior. Com as altera\u00e7\u00f5es, o n\u00famero de SWU (System Wide Upgrades) foi cortado pela metade, de 8 para 4 (o marketing tem a cara de pau de dizer que voc\u00ea pode conseguir mais 4 e ter 8 como tinha anteriormente, basta fazer o dobro de milhas). A mudan\u00e7a faz sentido, a companhia quer que voc\u00ea compre executiva ou primeira, ent\u00e3o \u00e9 melhor diminuir sensivelmente sua capacidade de poder fazer upgrade.<\/div>\n
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\nPor que eu digo que piorou? Na concorr\u00eancia, a Delta tamb\u00e9m oferece s\u00f3 4 desses certificados mas que podem ser utilizados nas companhias parceiras KLM e Air France. A United oferece 6 mas tem algumas limita\u00e7\u00f5es de tarifa para serem usados. Piorou e piorou muito esse benef\u00edcio, inclusive comparando com a concorr\u00eancia. <\/div>\n
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\nEu n\u00e3o estou confiante de que o que a American planeja vai ser alcan\u00e7ado, e acho que compraram uma ideia que est\u00e3o tentando vender, e n\u00e3o v\u00e3o conseguir. Acho eu, e posso estar errado, pelos amigos que eu tenho e que viajam bastante, que os passageiros que compram econ\u00f4mica dificilmente v\u00e3o comprar executiva\/primeira classe. E os passageiros que compram executiva\/primeira classe n\u00e3o t\u00eam interesse em fideliza\u00e7\u00e3o, ou pelo menos n\u00e3o \u00e9 seu interesse principal. Todos as pessoas que eu conhe\u00e7o que s\u00f3 compram passagens de executiva ou de primeira classe nunca compraram passagem de econ\u00f4mica, e nenhum deles \u00e9 fiel a nenhuma companhia, at\u00e9 t\u00eam o programa de milhagem, acumulam milhas mas n\u00e3o d\u00e3o muita import\u00e2ncia para essas milhas.<\/div>\n
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\nQuem tem dinheiro para pagar mais caro, tem outros interesses que simples benef\u00edcios. Esse nicho de passageiros quer: voos diretos, hor\u00e1rios bons, assentos confort\u00e1veis, e o diferencial, que \u00e9 o servi\u00e7o dentro e fora da aeronave.<\/div>\n
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\nO servi\u00e7o de bordo da American tanto nos voos dom\u00e9sticos quanto nos internacionais, tanto na econ\u00f4mica quanto na executiva e primeira classe, melhorou muito nos \u00faltimos anos, j\u00e1 foi bem pior. Os funcion\u00e1rios hoje s\u00e3o bem mais treinados que h\u00e1 3 ou 4 anos atr\u00e1s, est\u00e3o bem mais atenciosos e simp\u00e1ticos. Quem j\u00e1 voa h\u00e1 mais de 5 anos na American (eu voo h\u00e1 mais de 22 anos) sabe que houve uma sens\u00edvel melhora. Por\u00e9m, quem j\u00e1 voou em uma empresa asi\u00e1tica ou do oriente m\u00e9dio, sabe que n\u00e3o d\u00e1 para comparar com o servi\u00e7o n\u00e3o s\u00f3 da American mas de qualquer outra empresa americana em qualquer classe de servi\u00e7o. \u00c9 como compara vinho em embalagem longa vida com um \u00f3timo vinho franc\u00eas ou italiano.<\/div>\n
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\nNo mercado dom\u00e9stico americano, a American n\u00e3o tem fama de \u00f3timos servi\u00e7os. A concorr\u00eancia tamb\u00e9m n\u00e3o. Algumas tentam se sobressair, mas n\u00e3o vejo nenhuma se destacando.<\/div>\n
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\nNo mercado internacional as concorrentes s\u00e3o feras. Mesmo dentro da pr\u00f3pria OneWorld da qual a American faz parte, as \u201caliadas\u201d vivem na lista das melhores companhias a\u00e9reas do mundo: Qatar, Cathay Pacif, JAL, Qantas e British. Vale dizer que nessa lista n\u00e3o existe nenhuma companhia americana antes da 26 posi\u00e7\u00e3o onde aparece a Virgin America. E tanto Delta como United aparecem na frente da American (http:\/\/www.worldairlineawards.com\/awards\/world_airline_rating.html<\/a>).<\/div>\n
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\nA\u00ed vem a pergunta que n\u00e3o quer se calar e afeta n\u00e3o s\u00f3 a American como as outras americanas: \u201cDevo escolher ir para Hong Kong de American ou Cathay Pacific? Austr\u00e1lia de Qantas ou American? Ou T\u00f3quio, ser\u00e1 que vou de Delta ou ANA ou JAL? Melhor escolher United para Dubai direto ou vou de Emirates, ou at\u00e9 fazer escala em Abu Dhabi e escolher Etihad? Algum dos benef\u00edcios apresentados pela American (ou qualquer outra companhia Americana) influenciariam os passageiros pagantes de classe executiva e primeira classe dessas rota? Fidelidade influenciariam em algo para esse tipo de passageiro? Parece \u00f3bvia a resposta.<\/div>\n
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\nFazendo uma analogia do novo AAdvantage, tentem imaginar um vendedor de carro vendendo um carro alem\u00e3o de uma grande marca que para fechar o neg\u00f3cio oferece gr\u00e1tis insulfilme ou pintura met\u00e1lica. N\u00e3o \u00e9 por a\u00ed, esse cliente quer saber quanto tempo demora a blindagem para ficar pronta. E se voc\u00ea s\u00f3 tem nas m\u00e3o um carro de uma marca francesa pouco desejado pelos consumidores, tem que oferecer taxa zero e muitos, mas muitos opcionais \u201csem custo\u201d, sen\u00e3o n\u00e3o vende. O sujeito que paga primeira classe quer saber se vai ter caviar e champanhe francesa, quer saber se ele pode tomar banho no avi\u00e3o. Ele n\u00e3o vai escolher a American porque ele pode ganhar um certificado para ele talvez, apenas talvez, comprar uma passagem de econ\u00f4mica e receber executiva.<\/div>\n

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\nA Exposi\u00e7\u00e3o desnecess\u00e1ria do AAdvantage<\/div>\n
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\nPostando um lucro recorde no terceiro trimestre de 2015, com acionistas estourando champanhe, passageiros voando como nunca e muito felizes com a sua op\u00e7\u00e3o de companhia a\u00e9rea, funcion\u00e1rios trabalhando felizes, o que a ger\u00eancia dessa companhia pensa? Que \u00e9 muita felicidade junta, algu\u00e9m precisa chorar um pouco. Se tudo est\u00e1 dando certo, a American decide fazer mudan\u00e7as radicais que podem impactar e muito na sua receita.<\/div>\n
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\nEu tenho a impress\u00e3o que a hora escolhida para essas mudan\u00e7as foi catastroficamente errada. Quando uma companhia t\u00eam lucro recordes, ela come\u00e7a a dar benef\u00edcios. Quando uma companhia tem preju\u00edzos, corta benef\u00edcios. A administra\u00e7\u00e3o da American est\u00e1 fazendo exatamente o contr\u00e1rio. Quando a companhia apresentava preju\u00edzos e as concorrentes tamb\u00e9m, implementar o tal sistema \u201crevenue\u201d era algo f\u00e1cil de explicar e de pouco impacto, fazia sentido. As concorrentes fizeram, a American n\u00e3o. N\u00e3o s\u00f3 n\u00e3o fez mas sabiamente, de forma agressiva, flertou com os passageiros das concorrentes que passaram a ser \u201crevenue\u201d e conseguiu \u201croubar\u201d muitos desses passageiros da concorr\u00eancia mostrando que de fato tinha um sistema de benef\u00edcio muito melhor que a concorr\u00eancia.<\/div>\n
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\nE agora? Agora acho eu que a situa\u00e7\u00e3o da American piorou muito e ela est\u00e1 muito exposta e vulner\u00e1vel nesse momento. A situa\u00e7\u00e3o das companhias a\u00e9reas americanas melhorou muito, e com certeza a concorr\u00eancia vai saber aproveitar disso. A agressividade que a American teve em \u201croubar\u201d os passageiros das concorrente (n\u00e3o vejo nada de errado nisso, faz parte do jogo), talvez hoje seja feito pelas concorrente. Com a insatisfa\u00e7\u00e3o que eu andei lendo na p\u00e1gina do Facebook da American e no Twitter, quem pedir um match de status na concorr\u00eancia vai receber, e vai ser uma debandada geral de passageiros muito fi\u00e9is da American que passar\u00e3o para a concorr\u00eancia.<\/div>\n
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\nE o que pode ser pior ainda, as concorrentes que fizeram reformas em seus programas de fidelidade quando estavam todas com preju\u00edzo, podem come\u00e7ar a dar benef\u00edcios agora, ou benef\u00edcios que tiraram de seus passageiros, ou benef\u00edcios novos, enquanto a American drasticamente retirou tudo que tinha de bom em seu programa. Imaginem se a Delta resolve aumentar o n\u00famero de upgrades de 4 para 6, ou se a United resolve aumentar o ac\u00famulo de milhas de 8 vezes a tarifa paga pelos seus Golds para 10. A situa\u00e7\u00e3o pode ficar pior ainda.<\/div>\n
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\nAcertaram nas medidas? Acho que foram as medidas erradas na hora errada. S\u00f3 saberemos disso no segundo semestre de 2016. <\/div>\n
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\nO que me deixa triste \u00e9 que a American conta com algo interessante que poucas outras companhias contam: uma certa paix\u00e3o dos seus passageiros fi\u00e9is, como se fosse um time de futebol. Enquanto assentos se soltavam em voos e ningu\u00e9m queria come\u00e7ar a voar na American, quem era fiel \u00e0 American como eu, continuou voando e dando suporte, continuou fiel sem mesmo entender porque fazia aquilo, na esperan\u00e7a que no futuro a American voltasse a marcar gols e voltasse a ser a campe\u00e3.<\/div>\n
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\nHoje, quando ent\u00e3o a American est\u00e1 \u201cganhando todas\u201d, postando lucros recordes (n\u00e3o pela compet\u00eancia da administra\u00e7\u00e3o atual, mas pelas bases s\u00f3lidas da administra\u00e7\u00e3o anterior que reestruturou a companhia, combinada com o desabamento do pre\u00e7o do petr\u00f3leo), agora s\u00f3 vale o pessoal dos camarotes, e o pessoal da geral que sempre incentivou, que foi aos est\u00e1dios para ver seu time perder de goleada e mesmo assim continuou indo, que faz onda para incentivar seu time quando ele toma um gol, esse pessoal n\u00e3o merece ser valorizado.<\/div>\n
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\nAs mudan\u00e7as s\u00e3o para conquistar os passageiros premiums, mas pelo visto, s\u00f3 v\u00e3o sobrar os passageiros espor\u00e1dicos. A companhia que almeja conquistar s\u00f3 os abastados pode acabar virando uma companhia low cost. Espero muito estar errado na minha an\u00e1lise.<\/div>\n
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\nDr. Luiz Danna \u00e9 Oftamologista, e atende diariamente na Cl\u00ednica de Olhos Doutor Moacir Cunha na Alameda Gabriel Monteiro da Silva 1000 na cidade de S\u00e3o Paulo.<\/i><\/b><\/div>\n
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\nLINK: CL\u00cdNICA<\/a> <\/i><\/b><\/div>\n
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