O Fórum Panrotas acontece todo ano e foi aquele momento no ano passado em que o CEO da LATAM disse que o mercado de milhas é um câncer no Brasil. Dessa vez ambos os CEOs da Azul e LATAM tornaram novamente a falar do mercado de milhas e da judicialização.

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Eles disseram o óbvio, que parte do custo de judicialização é repassado ao cliente, e que isso é culpa do passageiro brasileiro que tem o hábito de judicializar, e aqui é onde existe a primeira divergência, pois a culpa não é do passageiro.

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Ora, se o voo atrasa, ou é cancelado, ou ocorre alguma falha na prestação de serviço é culpa exclusiva do passageiro?

Perceba você como o comércio é injusto e nós, clientes, somos reféns de todas as cias aéreas. Se por acaso um passageiro chegar atrasado e perder o voo, vai pagar uma multa altíssima para remarcar, e se for no show nem se fala, e quando o voo sai atrasado, a cia aérea paga algo pra vc?

Você quando quer mudar um voo passa por uma via crucis e ainda pode ter que desembolsar uma grana, mas se por operacionalidade a cia aérea te reacomoda ela te dá algo? Ou seja, as balanças estão bem desequilibradas.

Agora é de muita arrogância jogar a judicialização nas costas do brasileiro, ainda mais que o seu pedido na justiça somente será aceito se tiver um nexo causal, ninguém processa a cia aérea porque não gostou do serviço, mas sim porque houve uma devida falha no mesmo.

É muito simples não querer ser processado, basta prestar um serviço de qualidade que não dê margem a processo. Hoje em dia todo operador do direito sabe muito bem identificar quando um cliente tem razão em uma demanda judicial contra uma aérea ou não.

Agora vamos ao câncer dos programas de fidelidade, o comércio de milhas e pontos. E nesse quesito tenho apenas três questionamentos: 

1 – Quem incentivou tal comércio?

2 – Quem vende milhas e pontos para as agências de milhas com contratos de confidencialidade?

3 – Por que as cias aéreas não implementam igual as cias americanas forma de pagamento atrelada ao dono da conta para coibir tal comércio?

A resposta é bem simples, porque o comércio de milhas só interessa as cias aéreas quando essas estiverem ganhando, e se for o contrário aí já não pode porque vai destruir o programa e tal.

É vergonhoso como desde o início esse mercado foi fomentado e estimulado pelas próprias cias aéreas brasileiras e agora as mesmas prejudicam seus clientes mais fiéis culpando o então “câncer”.

As cias aéreas estão cada vez mais tirando o sentido de programas de fidelidade, e sim transformando os em programa de cashback, pois não existe fidelidade por parte da empresa. Qual o grande diferencial hoje daquele cliente que voa com a cia aérea de forma frequente? A Latam eliminou os cupons ilimitados para seus clientes ultra-elites, a Azul sequer cogita dar upgrade para os clientes diamante alegando que os mesmos deixaram de comprar na executiva, o que é uma bobagem, e prefere deixar o assento sair vazio.

Nesse momento as cias aéreas estão em um excelente momento com baixa oferta e muita demanda, mas isso tá se aproximando do fim e a redução nas tarifas já prediz isso, então elas poderiam aproveitar o momento para criar um verdadeiro relacionamento com o cliente e estabelecer um conceito de lealdade, porém aquele cliente mais elite é o primeiro a perder benefícios, basta olhar para o nível elite de todas as cias aéreas nacionais em 2022, e todos perderam ou estão prestes a perder benefícios consistentes.

Resumindo, é uma vergonha e também uma desfaçatez colocar a culpa no cliente e no mercado de milhas. Muito triste essa posição, pois percebe-se que enquanto essa mentalidade reinar na indústria de aviação brasileira, o cliente será feito o máximo de refém da cia aérea e tudo continuará como está e só piorar. Lamentável!

Você pode ler um resumo do painel clicando aqui direto no site da Panrotas.