Smiles vai contra seu próprio regulamento para prejudicar o seu cliente

Essa é uma triste notícia. O Smiles estava indo tão bem, melhorou muito de 2 anos para cá, trazendo mais possibilidade de resgate, mais possibilidades de acúmulo, inovou bastante com a criação de um clube de milhas e suas vantagens, mas agora parece que agiu de má fé. 

Certamente existem pessoas que acreditam que o ocorrido com relação à emissão das passagens na Emirates devem ser tratados da forma atual porque brasileiro gosta de levar vantagem em tudo, o que eu particularmente discordo por diversos motivos, dentre os quais alguns abaixo.

Primeiro, no mercado existe o risco do negócio, que atinge ambos os lados, não somente o consumidor. Veja você que se o erro for seu, é multa, penalidade, taxa, enfim, uma infinidade de justificativas punitivas porque você deveria ter prestado atenção na emissão da passagem. Ora, quando o consumidor erra pode ser cobrado então, já a empresa não? 

A empresa é justamente a parte mais forte do negócio, tem capacidade de “manobra” para absorver possíveis impactos de erros, como aconteceu, e diga-se de passagem um erro escusável, já que foram observados itinerários idênticos na forma reversa, pedir mais milhas para curtas distâncias em itinerários completamente loucos, os quais nunca foram “corrigidos”.

Segundo, o cliente nada fez de errado, apenas aceitou uma proposta oferecida pela própria empresa. Alguns tem a mania de comparar isso ao famoso “furar fila”, o que é uma burrice, pois para furar fila ou dar um jeitinho é necessário uma ação por parte da pessoa, quando no ambiente de passagem aérea é impossível “furar fila” ou “dar jeitinho”, já que você só pode aceitar o que está sendo oferecido.

A partir daí vem a outra bobagem, a do “tirou vantagem”. Isso é uma vigarice, porque o consumidor é lesado todo dia, quando é cobrado por multa de remarcação, taxa disso, taxa daquilo, ou seja, se você comete um erro é ok, e pode ser punido, já a empresa não, e você está tirando vantagem dela, o que é um verdadeiro absurdo.

E por fim, mas não menos importante, em terceiro lugar, o que considero o mais grave de tudo, e levantado por um leitor nos comentários do post que indicou que o Smiles não irá honrar os bilhetes emitidos. A EMPRESA ESTÁ CONTRARIANDO O SEU PRÓPRIO REGULAMENTO no item 13.5. Colocamos a figura abaixo para que o regulamento não seja alterado “sem querer”.

Transcrito aqui: 13.5. O BILHETE AÉREO, UMA VEZ EMITIDO, NÃO PODERÁ SER ALTERADO EM NENHUM ASPECTO PELA SMILES, PORTANTO, NO MOMENTO DA EMISSÃO, O PARTICIPANTE DEVERÁ OBSERVAR ATENTAMENTE TODOS OS CRITÉRIOS E DADOS PARA A CORRETA EMISSÃO DO BILHETE AÉREO, TAIS COMO INFORMAÇÕES PESSOAIS, NOME, CPF, DENTRE OUTRAS. 

Então observe que ao alterar os bilhetes emitidos o Smiles foi contra o seu próprio regulamento, ou seja, como advogado acredito haver evidências suficientes para que o conjunto probatório defira uma eventual indenização ao consumidor, porque o mesmo teve sua viagem frustrada por parte da empresa, que fez isso de forma deliberada indo contra o seu próprio regulamento.

Além disso, mesmo que a empresa alegue o erro sistêmico, a mesma não é cia aérea e não pode utilizar a resolução da ANAC, muito menos o pacto de Varsóvia, logo a única justificativa da empresa é que houve erro, justificativa essa que não se sustenta, porque a forma como ela lidou para corrigir o erro foi a pior possível agindo contra o seu próprio regulamento e punindo o consumidor, que acreditou estar comprando uma “experiência” que se viu frustrada.

Já venho tentando contato com o Smiles desde o ocorrido, e a única resposta que recebi foi: “O Smiles não irá comentar o erro sistêmico.”, ou seja, a empresa erra, quebra seu regulamento, prejudica o consumidor, e ainda não dá satisfação nenhuma. E existem aqueles que acham que o brasileiro que gosta de levar vantagem. É lamentável.