A Smiles enviou o seguinte email para quem emitiu as passagens com milhas reduzidas da parceira American Airlines:

“Transparência e confiança são valores que guiam nossa conduta com você.
Na data de hoje, 07/08/2020, você realizou a emissão das seguintes passagens aéreas que estavam com o valor evidentemente incorreto, devido a um erro sistêmico:
PNR: XXXXXX
Informamos que realizamos o cancelamento destes bilhetes, assim como o estorno das milhas e valores utilizados no resgate destes no mesmo cartão que realizou o pagamento, para que você possa fazer uma nova emissão.
O estorno poderá ser identificado nas próximas faturas de acordo com a data de processamento da administradora do seu cartão de crédito.
Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido e contamos com a sua compreensão.
Obrigada,
Equipe Smiles”

Essa é uma questão um tanto polêmica porque não houve erro ou inconsistência de verdade aqui. Vejamos, foram cobrados 5 mil milhas o trecho mais as taxas de embarque totalizando um total de 10 mil milhas mais as taxas de embarque para uma passagem de ida e volta. 

Para todos os efeitos a tarifa de ida e volta ficou em 10 mil milhas smiles em classe econômica. A Latam já ofereceu tarifas para os EUA a 20 mil milhas ida e volta assim como Sempre Presente do Itaú, lembrando o programa do Itaú ainda se tratava de passagem pagante.

Tem como ter 100% de certeza que uma passagem de 10 mil milhas smiles ida e volta poderia ser um bug ou erro? NÃO! Por quê? Porque por mais que seja um valor reduzido, é completamente viável que pudesse se tratar de uma promoção, principalmente em épocas de pandemia.

Olha como o regulamento é transparente e confiável com o consumidor:

13.2.1. A Smiles não poderá ser responsabilizada no caso da conclusão incorreta da emissão, sem que o Participante acompanhe todo o procedimento até sua efetiva conclusão, que é comunicada via envio de e-mail cadastrado pela Smiles ao Participante, bem como pela disponibilização da informação adequada e correta na Conta Smiles do Participante.

13.5. NO MOMENTO DA EMISSÃO DO BILHETE AÉREO, O PARTICIPANTE DEVERÁ OBSERVAR ATENTAMENTE TODOS OS CRITÉRIOS E DADOS PARA A CORRETA EMISSÃO, TAIS COMO INFORMAÇÕES PESSOAIS, NOME, CPF, DENTRE OUTRAS

O BILHETE AÉREO, UMA VEZ EMITIDO, NÃO PODERÁ SER ALTERADO EM NENHUM ASPECTO PELA SMILES, EXCETO QUANDO AUTORIZADO PELA PARCEIRA AÉREA E/OU QUANDO DA CONSTATAÇÃO DE INCONSISTÊNCIAS OPERACIONAIS OU SISTÊMICAS.

13.6. O Bilhete Aéreo poderá ser cancelado, desde que autorizado pela Parceira Aérea e previsto nas regras tarifárias e no conteúdo do contrato de intermediação – resgate de bilhetes aéreos, sendo que, quando permitido pela Parceira Aérea, as Milhas Smiles válidas reembolsadas, mediante o pagamento das taxas cabíveis, e o Participante poderá efetuar nova emissão a seu critério. As Milhas Smiles reembolsadas em virtude do cancelamento terão seu prazo de validade mantido de acordo com o prazo que estava em vigor quando da emissão do Bilhete cancelado. As Milhas Smiles reembolsadas, cujo prazo de vencimento houver expirado, não serão restituídas.

Basicamente, sempre que a empresa alegar que foi inconsistência sistêmica poderá cancelar qualquer bilhete que não esteja de acordo, enquanto o consumidor, se cometer qualquer equívoco será penalizado. Muito justo esse regulamento!

No caso do bilhete em questão fato é que não houve inconsistência, visto que as taxas de embarque foram cobradas regularmente e as milhas de uma tabela dinâmica foram cobradas também (5 mil o trecho) dentro de um possível valor promocional, pois já tivemos 10 mil tanto na Latam como no Sempre Presente. 

A empresa deve provar a inconsistência constatada então. Qual foi a inconsistência? A tabela é flutuante e o valor mínimo de trechos é 1 mil pontos, como já vimos em pontes aéreas em períodos promocionais. Será que quando alguém paga 200 ou 300 mil milhas em um trecho a inconsistência não existe mais?

Como sempre dizemos aqui, o consumidor acaba sendo refém das empresas, pois só faz aquilo que lhe é permitido. Uma oferta foi feita e não foi honrada, e de acordo com o código de defesa do consumidor a oferta vincula o anunciante. Foi algo extremamente além do normal? NÃO. Poderia ser uma promoção? SIM. Essa oferta não tem as características padrão de um Bug de verdade, ao tempo que alguns poderiam entender que sim, mas outros não.

Você pode conferir aqui que há algum tempo atrás a Smiles honrou tarifas de 10 mil milhas da American Airlines em classe executiva, e agora considerou isso um erro! Por que será? Lá estava muito mais claro que poderia se tratar de um BUG do que a situação aqui, mas no fim somos todos reféns, e aqueles que emitiram lá irão voar, enquanto aqueles que emitiram aqui terão de aceitar que foi um erro sistêmico. Lamentável!