Vocês devem estar se perguntando, mas que título louco é esse? Pois bem, utilizamos o equilíbrio da balança como uma metáfora para resumir as relações entre os passageiros e a cias aéreas.

Recebemos um relato muito triste de uma leitora, que de acordo com as palavras dela, após tentar realizar check-in online não conseguiu. Como ela tinha uma reunião que terminaria muito próxima do voo, ela ligou para a o call center e abriu um chamado, pois nem eles conseguiram realizar o check-in dela.

Ela foi então orientada a fazer o check-in no aeroporto de Guarulhos, porém ao chegar lá exatamente 2 minutos após o check-in fechar em função de condições adversas, a cia aérea, mesmo com chamado aberto, nada fez por ela, dando no show e cancelando o bilhete que por estar numa tarifa promocional não teria nem direito a reembolso.

Essa situação relatada acima não exclusividade da leitora X, mas acontece demais nos diferentes aeroportos do país, e não só isso, como situações mais bizarras ainda. E por que trazemos o equilíbrio da balança para o tema?

Veja você que a empresa aérea pode fazer praticamente tudo, caso o voo atrase 2h, você não tem direito a nada, mas se você se atrasar 2 minutos para o check-in, sua reserva é cancelada e você perde o bilhete.

Em suma, é uma relação muito desigual, e é muito triste observar esse tipo de conduta justamente num período em que as cias aéreas precisam de passageiros para voar, e detalhe que o caso relatado acima foi por uma médica.

O mesmo ocorre com bagagens, se você está despachando algo com 1kg acima do peso, te cobram um valor absurdo, mas se atrasam, danificam ou extraviam sua bagagem, apenas fazem um relatório de pedem desculpas.

Uma das maiores reclamações da cúpula do setor é exatamente que o brasileiro judicializa demais essas questões, mas se ele não o fizer, quem irá socorrê-lo? 

Vamos olhar para a Alaska Airlines por exemplo que tem um atendimento ao consumidor de excelência, e uma regra interessante, se a sua bagagem não chegar no carrossel em até 20 minutos do pouso, você pode pegar 20 dólares no balcão mais próximo da cia aérea, mesmo que você não tenha pago nada.

Sempre que viajamos pela Alaska, ficamos contando o tempo, e a bagagem nunca demorou mais do que 15 minutos. A empresa é referência na prestação de serviço ao consumidor, tem um excelente site e ainda atende no Facebook e no Twitter.

Eles realmente resolvem os seus problemas, enquanto que infelizmente aqui no Brasil, na maioria dos casos, as cias aéreas te deixam com maiores problemas. Então se os brasileiros recorrem mais à Justiça é porque o serviço não está sendo bem prestado ou ocorre uma falha constante, mas ao invés de olhar para dentro da organização institucional, preferem culpar o brasileiro por tentar ter um direito respeitado.

Estamos passando por um período que estamos observando muita falta de compreensão não só pelas cias aéreas, mas também pelos programas de fidelidade. Algumas medidas foram tomadas, mas a verdade é que deveriam fazer muito mais, como por exemplo:

  • Suspender expiração das milhas enquanto durar a pandemia
  • Não flutuar a tabela enquanto durar a pandemia
  • Não cobrar taxa de remarcação de reativação de milhas, entre outros

A verdade é que as empresas poderiam aproveitar esse período para se ajustar e tratar o cliente como um parceiro com o objetivo de todos crescerem juntos, mas a percepção que se tem é que estão fazendo o mínimo possível para continuar o ganho o máximo justamente num período conturbado como esse.

É preciso evoluir, entender o cliente e tratá-lo como parceiro, resolvendo problemas e fidelizando, pois a empresa que entender isso e praticar isso, terá não só um passageiro, mas como alguém que reconhecerá aquilo que foi feito por ele e preservará isso gerando um negócio leal a cia aérea, porém infelizmente estamos longe disso.

Torcemos para que tudo melhores e que as cias aéreas possam equilibrar a balança nessa relação, pois os passageiros são a parte mais fraca. E você? Acredita que esse equilíbrio possa acontecer? Também passou por alguma situação em que a cia aérea poderia ter resolvido o seu problema e no lugar criou mais? Deixe seu relato também e vamos medir como tem sido a situação da comunidade!