Latam responde a indagações do Mestre das Milhas sobre nova categoria elite do programa Latam Fidelidade

[dropcap]A[/dropcap] Latam nos deu a oportunidade de fazer alguns questionamentos sobre a nova categoria elite da cia aérea. Não é segredo para ninguém que a equipe do site gosta do programa Latam Fidelidade, porém algumas alterações recentes são “devaneios” da cia aérea.

Nós escrevemos isso não no sentido de simplesmente querer vir aqui “causar”, mas de mostrar para a cia aérea que não só nós, mas a maioria dos nossos queridos leitores desejam que a cia aérea tenha sucesso e seja coerente no seu programa de fidelidade e venha a beneficiar a todos.

É nossa interpretação que a criação dessa nova categoria elite veio para ofuscar a categoria GOLD, já que essa se consegue facilmente pela contratação do clube 5 ou 10 mil da Multiplus, e isso demonstra para nós que a cia aérea está punindo quem não gasta o suficiente com ela, pois não só para essa nova categoria, mas para todas as demais será necessário um gasto além da capacidade de qualquer viajante frequente brasileiro.

Em razão disso formulamos as perguntas para o Lucas Correia, gerente do Latam Fidelidade, e aproveito esse espaço para convidá-lo para um bate-papo ao vivo e se me permitir gostaria de levar minha câmera para gravar esse bate-papo aonde ele quiser e quando ele quiser. Vamos Lucas?

Enquanto isso ficam as questões levantadas e respondias por ele nesse momento.

1 – Foi criada uma categoria justamente acima da categoria “dada” pelo clube Multiplus 5/10 mil. Isso foi feito para enfraquecer a categoria dada pelo Multiplus e estimular esses portadores a migrar para uma nova categoria?

São temas distintos. Na Multiplus, o cliente adquire pontos a partir de um plano e um dos benefícios concedido pelo Clube Multiplus é se tornar um membro Gold no LATAM Fidelidade.

O que a empresa está fazendo é lançar uma categoria adicional, a Gold Plus, para reconhecer uma parte dos clientes com benefícios aderentes ao seu comportamento de voo.  

2 – 18 mil pontos qualificáveis significa um gasto mínimo exigido de 7.200 Reais em voos domésticos ou 12 mil reais em voos internacionais. Todas as cias aéreas que adotaram gasto mínimo estão tendo dificuldades em manter seus clientes elite. A Latam acredita que isso não vai mais trazer prejuízos para o programa (Perda de clientes) do que benefícios?

Acreditamos que a novidade é benéfica, uma vez que a criação de uma nova categoria agrega mais benefícios a uma parte dos clientes Gold que já voam além do que a média da categoria com a companhia.

3 – No Release diz que a intenção é facilitar a inclusão do cliente em benefícios elite, porém um gasto de 7.200 Reais anuais em passagem aérea não seria um impeditivo? Já que o intuito é facilitar não seria mais interessante transformar a atual categoria GOLD em GOLD PLUS?

Entre os membros da categoria Gold, há aqueles que tem um comportamento de viagem superior à média da base, mas não o suficiente para se tornar um Platinum. São estes clientes fiéis que a categoria Gold Plus vai reconhecer.

Gostaria muito que respondessem de forma objetiva essa última pergunta:

Vejam o release de vocês:

“O LATAM Fidelidade está passando por uma série de transformações, consolidando-se como o mais competitivo programa no mercado e ampliando ainda mais experiências aos sócios do programa, que voam mais e para qualquer lugar do mundo.”

Olha, se formos comparar o Latam Fidelidade junto com o programa AAdvantage da AA são os únicos programas no mundo que exigem gasto mínimo de clientes brasileiros, sendo a AA 15 mil dólares para seu maior status, cerca de 60 mil reais, e a Latam cerca de 64 mil reais em voos domésticos ou 106 mil reais em voos internacionais.

Se eu voar muito Latam, de acordo com as regras vigentes, em praticamente todas as hipóteses eu irei ganhar mais milhas, bem como alcançar a categoria elite justamente enviando os pontos para o programa concorrente.

Não existe cenário onde, atualmente, o programa Latam Fidelidade está se consolidando como programa mais competitivo. Sinceramente estão competindo com o Amigo da Avianca para quem ver quem alcança o pior lugar primeiro nesse cenário atual, e eu digo isso com pesar, como alguém que valoriza o Latam Fidelidade.

Diante dos fatos vem a pergunta: Em que mundo a diretoria da Latam está honestamente verificando essa condição que o programa está se consolidando como o mais competitivo do mercado? Estamos perguntando isso, porque atualmente o Latam Fidelidade só está na frente do Amigo da Avianca, perdendo tanto para o Smiles, como para o TudoAzul.

Há uma série de características que fazem o LATAM Fidelidade um programa muito competitivo, principalmente, para os clientes residentes no Brasil, e que são monitorados sistematicamente pela companhia. Entre esses atributos, está a média da relação entre o acúmulo dos pontos Multiplus e o valor do resgate. Além dessa relação, há ainda benefícios exclusivos aos membros do programa e a malha aérea mais abrangente e completa da América do Sul. Nenhuma companhia aérea interliga a América do Sul e conecta a região com o mundo como a LATAM.  

Aqui vai uma réplica minha: A resposta não abrangeu o cerne da questão que tratava justamente da competitividade do programa frente as tantas modificações muito ruins recentes. Obviamente que esse impacto não vai ser sentido agora.

Mas vamos imaginar dois cenários, o viajante frequente e o viajante esporádico. O primeiro valoriza o programa de fidelidade, pois pode retirar benefícios nas suas viagens obrigatórias durante o ano. Com a implementação de restrições na obtenção da categoria elite o viajante frequente tem 2 opções, mudar de cia aérea ou de programa de fidelidade, ambas as opções ruims para a empresa em questão.

Já o viajante esporádico viaja sempre em função do preço, aquela passagem com menor valor, e para isso ele faz a busca e não existe lealdade com a empresa. 

Nas atuais condições não existe estímulo a nenhum desses dois tipos de viajantes, e com isso a empresa perde. Mas existe estímulo a quem vai gastar muito mais com a empresa, e aí vem a observação final, quem pode pagar caro e muito numa passagem aérea vai escolher a Latam para viajar dentro do Brasil e para fora ou outras cias que tem um serviço muito melhor como Air France, KLM, Lufthansa, Swiss, United, entre outras? É uma questão de lógica. 

Nós torcemos pelo sucesso da Latam, mas acreditamos que o pessoal está confundindo a parte negocial da empresa aérea com a parte de fidelidade, e isso pode ser ruim para todos os atores do mercado, consumidores e empresários, mas esse é somente o meu pensamento, e em 2019 a Latam pode “quebrar a minha cara”, só que eu não perco nada se isso acontecer, mas e eles caso o contrário aconteça? Será que vale a pena arriscar nessas mudanças que vão punir de verdade o viajante frequente?

*É preciso ressaltar aqui o nosso agradecimento pelo canal de comunicação com a Latam que se dignou em responder nossas perguntas. O nosso sincero obrigado.