Nós brasileiros sempre nos animamos com as notícias que as empresas aéreas low cost estão a caminho do Brasil. Sempre que sai alguma notícia a respeito todo bom viajante fica feliz com a possibilidade de ter voos mais baratos por aqui.

Quando vamos para países onde as companhias low cost já operam normalmente nós não perdemos a oportunidade de obter uma bela economia e aproveitar estes voos. Porém temos sempre que lembrar que a legislação aérea lá é diferente daqui e o perfil destas empresas é justamente custo baixo e menos serviço. O conceito é que as empresas tenham o máximo de automatização, fornecendo o mínimo de serviço gratuitamente e cobrando todo o resto à parte.

Isso ajuda a deixar os preços realmente baixos mas acaba engessando a empresa quando o consumidor precisa de qualquer tipo de exceção ou atendimento diferenciado. Vale lembrar também que essas empresas não têm atendimento no Brasil e quem precisar de contato telefônico tem que ligar para outro país.

Vejam o que aconteceu. Eu tenho uma operadora de turismo e precisei emitir alguns trechos internos para alguns clientes para uma excursão que eu organizei para a Europa. Essencialmente utilizei a Vueling para 9 passagens de Ibiza para Atenas e utilizei a Ryanair para 2 passagens de Londres para Atenas. Ambas as viagens para agosto de 2020.

Emiti as passagens em janeiro. Mas veio a pandemia e a maior parte dos Brasileiros está proibida de entrar na Europa. Além disso, todos embarcariam em um cruzeiro da Pullmantur em Atenas e a empresa quebrou, cancelando o cruzeiro.

Então nenhum passageiro iria utilizar as passagens mais. Assim começou a minha saga para conseguir o cancelamento das passagens, vejam a situação com cada empresa:

Ryanair:

Site: não permite cancelamento de nenhuma categoria de passagem. Apenas adiamento cobrando taxa e sem mudar o trecho

Telefone: apenas ligando para Europa (tem telefone em diversos países da Europa). Atendimento apenas em inglês, francês e espanhol. A gravação tenta o tempo inteiro te convencer a resolver pelo site (que não resolve). Uma hora e meia de espera e eu desisti Redes sociais: tentei todas (Facebook, Instagram e Twitter) e não fui atendido em nenhuma

Chat: pelo site inglês encontrei um chat. Inicialmente é atendido por um robô, mas com muito custo consegui atendimento por uma pessoal real. Fui informado que eles não trabalham com reembolso de passagens para voos confirmados nos horários originais. Mesmo eu argumentando que brasileiros estão proibidos de voar eles falaram que não poderiam fazer nada. Propus voucher de crédito e nem assim. Não devolveram nem a taxa de embarque e falaram que lamentam a situação do nosso país, mas não é culpa deles.

Vueling:

Situação: aqui tivemos sorte. A empresa alterou o nosso voo e uma conexão de 2 horas acabou virando uma conexão de 10 horas durante a noite. Não nos avisaram e por eles terem alterado passamos a supostamente ter direito a reembolso

Site: aparece a alteração da passagem, mas só nos permite concordar. Se não concordar ele indica que ligue no telefone da central de atendimento (na Europa).

Telefone: atendimento apenas em inglês e espanhol. A gravação tenta o tempo inteiro te convencer a resolver pelo site (que não resolve). Uma hora e meia de espera (meu limite) e eu desisti

Chat: não existe ou não encontrei

E-mail: através do contato do site consegui uma forma de enviar um e-mail. Me deram uma resposta em menos de 24 horas dizendo que nos responderão em até 10 dias.

Resumo: ao comprar uma passagem low cost o passageiro deve ter consciência do seguinte (ao menos para Ryanair e Vueling):

  1. Cancelamentos por iniciativa dos passageiros não tem reembolso algum (mesmo em caso de pandemia).
  2. Alteração de data: é permitido normalmente para os próximos 10 meses. Mas pagando a taxa e a alteração tarifária. Se for um preço bom de passagem a alteração pode sair mais cara que a passagem original.
  3. Contato: não espere atendimento em português e nem telefone no Brasil. Para fazer a ligação internacional normalmente ainda é preciso desbloquear o seu celular na operadora de telefonia. E o atendimento eletrônico dessas empresas aéreas nos dá saudades de qualquer call center brasileiro. Ruim, lento, com vários caminhos que simplesmente desligam a ligação.

Nota zero para a Ryanair no quesito sensibilidade com a situação de pandemia que vivemos.

STEPHAN GEOCZE JR (Juca)

Proprietário da operadora de turismo para festas Juca Na Balada