Essa semana muitos portais divulgaram a expulsão do empresário brasileiro Lucas Amadeu do voo da Latam que partiu de Orlando para São Paulo, mas o que realmente aconteceu?
Para quem olha de fora a situação, dá a entender que houve overbooking, quando a cia aérea vende mais assentos do que deveria, e com isso forçando o desembarque do passageiro que sobra, porém ao que tudo indica não foi esse o caso.
De acordo com o que foi relatado pelo empresário, sua reserva teve alterações alguns dias antes, o que foi inclusive relatado pelo próprio em seus stories no Instagram, e ao entrar em contato com a cia aérea, nenhuma providência aparente foi tomada.
No dia de sua viagem após ter embarcado, ou seja, para que qualquer pessoa ingresse no avião é necessário que o bilhete aéreo esteja em perfeito estado, e o mesmo foi validado e permitido o embarque, o empresário então foi abordado por um agente de solo que agiu com certa arrogância e exigiu que ele se retirasse do avião, caso contrário nem ele nem ninguém iria viajar.
Aqui já começa a fase da humilhação, onde você é mal tratado e exposto frente ao coletivo para que obedeça uma determinação, e como sempre dizemos aqui, sempre obedeça todas as ordens da tripulação e agente de solo, pois o poder deles, em especial nos EUA, é muito grande. Apenas faça o registro de tudo e depois acione a Justiça.
Pois bem, o empresário foi expulso do voo, ficou mais um dia em Orlando as próprias custas e retornou no dia seguinte realocado pela cia aérea sem custos, mas nessa situação ocorreram 3 erros da cia aérea a saber:
- Falta de providência perante suposto acesso da reserva por terceiros após ter sido notificada;
- Expulsão do avião com check-in realizado e verificação de cartão de embarque;
- Falta de capacidade técnica e atendimento respeitoso para resolução amigável com cliente de forma a não expor o mesmo.
Acima, colocamos “supostamente”, pois não sabemos ao certo o que realmente ocorreu, mas uma vez notificada pelo cliente a empresa deveria garantir a segurança e estabilidade da reserva, e pelo visto isso não aconteceu. Já na questão da expulsão do avião, isso foi de um amadorismo tremendo, pois é quase impossível, mesmo para um terceiro, acessar a reserva após o check-in ter sido feito e cancelar a mesma.
Todos que trabalham com sistema de bilhetagem de cia aérea sabem e têm conhecimento que para qualquer alteração no ticket é necessário cancelar o check-in, e se o mesmo tivesse sido cancelado, o passageiro sequer poderia embarcar no avião, e isso seria informado no momento que o cartão de embarque fosse scanneado para ingresso no avião.
E é aqui que as coisas se complicam para a cia aérea, pois fica muito claro, para todos que tem o mínimo de conhecimento, que tal ação supostamente possa ter sido cometida por um funcionário, uma vez que nenhum outro terceiro teria essa capacidade técnica de cancelar ou alterar a reserva uma vez que o check-in tivesse sido realizado, e mais ainda o embarque permitido, ou seja, o cancelamento deveria ter ocorrido exatamente após o momento da apresentação do cartão de embarque no portão e ainda ter sido notificada no portão de embarque tal alteração, o que tudo aponta para um movimento interno, embora não possamos afirmar isso, é apenas uma suposição.
Mas o pior de tudo é o que vem depois, porque o CEO dessa cia aérea é um entusiasta da história de “Judicialização excessiva do setor aéreo brasileiro”, e recorrentemente, em apresentações e eventos, divulga tal tema.
Já cansamos de abordar o assunto aqui, e acreditamos na plena capacidade do Poder Judiciário de julgar esses casos, e voltamos a repetir, só existe judicialização porque existe falha na prestação de serviço, ora ninguém iria processar uma cia aérea por cumprir com seu dever.
Mas compreendemos tal dilema, até porque existe um lobby muito forte até mesmo para diminuir o passageiro brasileiro, pois volta e meio surgem influenciadores contando casos em podcasts de “processadores profissionais” para ganhar dinheiro de cia aérea, mas ao procurar processos de tais casos nunca conseguimos achar, ou ainda se tais pessoas são identificadas realizando tal conduta, por que a cia aérea não toma providências adequadas? O adequado é corrigir a falha e acionar a Justiça tanto para coibir como punir com a finalidade de cessar tal suposto dano, mas não pagar influenciador para ir contar “histórinha” em podcast de como o brasileiro é esperto e supostamente se aproveita do sistema.
Podem existir casos em que a judicialização é excessiva? SIM, mas a grande maioria dos brasileiros é honesta e processa porque realmente teve um direito lesado, e de novo, a Justiça tem plena capacidade de decidir, e tal fato é comprovado por vários indeferimentos de ação que ocorrem.
Então não caia nesse conto de que o problema das cias aéreas no Brasil é a judicialização excessiva, basta olhar o cotidiano e observar que falhas ocorrem o tempo todo, e essa então pelo qual o senhor Lucas Amadeu passou foi vergonhosa, e perceba você que em momento algum a cia aérea procurou o passageiro lesado para tentar reparar a situação de acordo com o que foi reportado pela imprensa.
Foi uma situação lamentável e nos solidarizamos com o cliente que passou por isso, e sabemos que situações como essa são mais recorrentes do que imaginamos, mas não tem a repercussão devida. E você? Ainda acredita que o problema das cias aéreas brasileiras é o excesso de judicialização?