CEO da AA prova que não sabe o que é um Programa de Fidelidade

Hoje o Max Prosperi, “The Unaccompanied Flyer”, um rapaz que está indo para a faculdade e escreve para o travel Update fez uma entrevista muito interessante com o CEO da American Airlines, o Doug Parker, que assumiu o posto, após a desnecessária fusão da Us Airways com a American Airlines. 

A entrevista você pode ler no site original pelo link acima, mas tem 3 pontos muito interessantes, primeiro o CEO da maior empresa aérea do mundo confunde um programa de fidelidade com um programa de recompensas, e afirma categoricamente que deve RECOMPENSAR os clientes que gastam mais, e pronto.

Segundo, em um dado momento ele cita um bug específico, quando então vários tiraram proveito de uma tarifa de Washington DC para Pequim, que na época custou 450 dólares ida e volta em executiva, e com essa passagem se tornaram Platinum em função de acumular milhas. Porém somente aí ele demonstra desconhecer o próprio programa, pois um passageiro só conseguiria se tornar Platinum se comprasse essa passagem 2x, pois apenas uma vez daria somente o GOLD.

E finalmente ele diz que o programa já deveria ter sido criado em Revenue, pois seria mais justo, o que é um absurdo, já que justiça está em beneficiar o viajante frequente, e não o viajante gastador, o que é uma inconsistência. Por que? Porque os assentos do avião terão aqueles preços até que alguém pague por eles, ou seja, o passageiro que estará sempre viajando será “punido”, enquanto que um passageiro que viajará uma única vez, porém irá comprar aquele assento super caro, será “recompensado”.

Com isso, ele desmonta todo um programa que era o melhor do mundo, e o desconstrói no mundo da fidelidade, e prova que desde as mudanças, o programa deixou de ser “de fidelidade” para se tornar “de recompensas”, mas o grande CEO se esquece que recompensas não traz o cliente de volta, e fidelidade sim. 

Tanto é que a cia está indo por água abaixo, que recentemente eles lançaram uma “Super Promoção” direcionada para aqueles que eram elites, e não tiveram nenhuma movimentação esse ano, prometendo 3x mais milhas, caso esse cliente voasse pelo menos três vezes na Executiva/Primeira Classe, e qual foi a resposta para a American? Seus aviões continuam vazios, com a exceção de quando tem funcionários, que contudo não trazem lucros para a empresa aérea.

É muito triste constatar que uma pessoa com uma visão errônea pode destruir todo um programa, que era considerado o melhor do mundo, e somente conseguiu vencer no Freddie deste ano em uma categoria por “sorte”, porque o gasto mínimo só chegou esse ano, e vai afetar somente no próximo aqueles que ainda se qualificarem em 2017, porém não terão o status em função de não ter atingido o gasto mínimo. 

Essa entrevista foi fundamental para esclarecer ao cliente o que a alta administração da empresa espera dele, somente gasto alto, caso contrário que vá procurar outra, pois a cia aérea não está mais interessada na lealdade/fidelidade, e sim em quem tem para gastar com eles. Só faltou explicar que quem tem para gastar não voa de American, pois prefere gastar em outras com produto melhor, atendimento mais educado, e que zele pelo cliente. Já aqueles que tem pouco para gastar com a empresa, agora mesmo que irão abandonar a cia aérea. 

Aí está então respondida a maior de todas as perguntas, quem acabou com o programa, e porque essa pessoa acabou com o programa. Tudo por uma visão errada, que irá cobrar sua fatura da empresa num futuro próximo, pois a curva do lucro já começou a cair, e tudo indica prejuízo em breve, mas o CEO está igual a jogador de casino, torrando todas as suas fichas na máquina esperando vir o bônus gordo, todavia só existe um problema, quando o bônus não sai e terminam as fichas.