A American Airlines comunicou 1 dia após a demissão do seu antigo COO, Vasu Raja, que não mais iria alterar a forma de acúmulo de milhas do seu programa AAdvantage.
Para quem não lembra, a partir de 1º de julho de 2024, só iria acumular milhas quem comprasse os bilhetes aéreos no site da própria cia aérea ou agências autorizadas, que até o presente momento nenhuma havia sido.
Ocorre que um dia após a demissão do seu COO, a empresa volta atrás, e daí muitos especulam, pois não há confirmação que na verdade o motivo da demissão seria esse, pois muitas agências já estariam deixando de anunciar a American Airlines.
Sem dúvidas essa seria uma alteração “burra”, pois você desestimula as agências a venderem suas passagens, uma vez que elas já nem recebem mais comissão por isso, então qual razão de vender passagens aéreas de forma gratuita?
O programa de milhagens de uma cia aérea é algo extremamente simples, mas muitos resolvem complicá-los. Algumas empresas, e aí entenda-se executivos da empresa, acreditam que se disponibilizarem vouchers de upgrade, o público não mais irá comprar classe executiva.
Já outros acreditam que as milhas são o propulsor econômico de caixa da empresa, mas todos se esquecem do mais básico de tudo, é preciso VOAR!
Ano retrasado saiu uma reportagem no site americano The Points Guy afirmando o que todos já sabíamos, que a American ganha mais com o seu programa de fidelidade do que ganhando com a operação de voos em si, mas a grande maioria faz uma análise muito superficial disso, acreditando que a AA pode simplesmente fechar e passar a vender milhas.
Mas muitos não conseguem enxergar o mais básico de tudo, que as milhas SÃO PARA VOAR, ora, se a cia aérea deixa de operar, como você irá resgatar milhas? Com as parceiras? E se as parceiras cobrarem demais? E se for difícil resgatar milhas? Todos esses questionamentos impactam o programa da cia aérea.
Um excelente exemplo é a Delta Airlines, cia aérea que muitos voam pela sua operação e não pelas milhas, que são apenas uma consequência. Você não vê ou escuta histórias de ninguém fazendo mileage run na Delta, e isso se deve a efetividade da cia aérea em manter a sua operação em controle e providenciar um serviço bom aos seus clientes.
Já a American é a preterida das três americanas, mas muitos utilizam essa pelo seu programa de milhagens, até mesmo enfrentando atrasos e cancelamentos, pois o programa da AA é muito valioso e te permite depois ter experiências muito boas com pouco desembolso de dinheiro.
Mas imagine por um momento que o AAdvantage fosse somente um programa da American, sem a possibilidade de resgatar cias aéreas parceiras, apenas voos na AA e produtos, e agora responda a si mesmo: Você teria um cartão AAdvantage? Você acumularia milhas nesse programa? Você voaria nessa cia aérea?
Cada um vai responder de um jeito, mas garanto que a grande maioria irá responder NÃO para todos as perguntas acima.
O programa de milhagens de uma cia aérea tem de privilegiar quem voa com ela, e não quem gasta no cartão. Obviamente que o gasto no cartão deve ser considerado para conceder as milhas, mas nunca como um medidor de status elite na cia aérea, pois essa é uma métrica burra do ponto de vista empresarial.
Um excelente exemplo é você que tem um gasto elevado no cartão e status máximo em função disso, e gostaria de viajar de Nova York para Sydney em Primeira Classe. Qual será sua escolha caso o valor dos pontos seja igual? JFK – LAX – SYD na Primeira da AA ou JFK – AUH – SYD na Primeira da Etihad? Qual você acha que TODOS irão escolher e aqui sem exceção, pelo menos acreditamos?
Ou seja, a American irá prestigiar um cliente que NÃO voa com ela, e ainda utiliza as milhas para resgatar uma passagem “cara” na cia parceira. E olha que existem inúmeros outros exemplos, logo a AA não está sabendo se equilibrar e maximizar a efetividade do seu programa de milhagens, que pode ser benéfico tanto para cia aérea, quanto para os seus clientes.
Infelizmente existe uma cultura meio contaminada que dissemina nessas empresas que o cliente/consumidor é “entitled” ou que “se acha” em português e acredita ter direito a tudo, com isso reduzindo as facilidades e benefícios.
A grande verdade é que hoje carecemos de um bom programa de milhas, e nos viramos como pudemos, tudo isso porque não existe mais uma cultura de lealdade que até então atraía o cliente como um consumidor frequente e fiel, mas a pressa pelo dinheiro é tanta, que muitos executivos ficam cegos e não entendem que um pouco de benefícios de volta para o cliente pode significar um impacto significativo na geração de receita da cia aérea.
E você? Qual a sua opinião a respeito?