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Amigos, já faz algum tempo, que preparei um parecer e elaborei uma denúncia que foi formaliza junto a ANAC sobre a cobrança ilegal de taxa de combustível praticada por algumas cias aéreas.

Além do texto enviamos capturas de tela que provam tal conduta, e não é necessário ir tão longe, pois até o presente momento é possível ver a cobrança ilegal dessa taxa sendo praticada hoje.

Pois bem, após alguns meses, acabamos de receber a resposta da ANAC, e qual não foi a nossa decepção ao ler a mesma. Fizemos um trabalho e tanto para identificar e demonstrar a conduta abusiva sobre a cobrança ilegal da taxa de combustível, que inclusive já conta com jurisprudência nos tribunais superiores de forma pacificada, e vejam vocês a resposta que recebemos daquele órgão que é o responsável para nos proteger, e regular as cias aéreas. Volto em seguida.

 

Prezado (a) Senhor (a), 

Em referência à sua solicitação, informamos que sua manifestação é muito importante para a avaliação dos serviços de transporte aéreo no Brasil. Por meio dela, nós iremos direcionar a nossa fiscalização e, caso verifiquemos que a empresa aérea reclamada cometeu alguma infração às normas da ANAC, aplicaremos as penalidades devidas.

Caso tenha alguma dúvida sobre seus direitos como passageiro, pedimos que leia mais a respeito em http://www.anac.gov.br/perguntas-frequentes/passageiros. Outras importantes fontes de esclarecimento são a Resolução ANAC nº 400, que dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo, e a Resolução ANAC nº 280, que trata da acessibilidade ao passageiro com necessidade de assistência especial – PNAE.

Informamos também que a ANAC atua no estabelecimento e na fiscalização de normas referentes à aviação civil, eventualmente aplicando penalidades às pessoas, empresas ou entidades que descumprem essas normas. Entretanto, não cabe à ANAC arbitrar individualmente reparações a serem feitas pelas empresas aéreas aos consumidores.

Em vista disso e de forma a tratar as demandas de consumo de maneira unificada, a ANAC aderiu à plataforma “Consumidor.gov.br”, que é o canal de atendimento do Governo Federal às reclamações de consumidores. Trata-se de um ambiente virtual ágil para a solução de problemas sobre os serviços prestados por agências de viagem e empresas aéreas, bem como para a solicitação de ressarcimento por danos. O seu endereço eletrônico é www.consumidor.gov.br.

Entendemos que esse canal de atendimento é mais vantajoso ao consumidor, pois lhe possibilita um diálogo e uma negociação direta com as agências de viagem e empresas aéreas. A ANAC supervisionará de maneira coletiva o tratamento dado aos consumidores que acessarem esse canal. Com isso, a Agência espera que as empresas atendam de forma justa as demandas dos consumidores.

Caso a reclamação não seja resolvida nessa plataforma, o consumidor poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda a Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

A ANAC trabalha para que todas as empresas aéreas estejam no “Consumidor.gov.br”. Enquanto isso, caso a empresa reclamada não esteja lá, o passageiro que deseja ressarcimento ou reparação de danos (indenização) deverá reclamar junto aos órgãos de defesa do consumidor ou Judiciário.

Esclarecemos que a ANAC tem o papel de regular e fiscalizar as atividades de Aviação Civil e de infraestrutura aeronáutica e aeroportuária. Por essa razão, a ANAC não regulamenta programas de milhagem e de fidelidade de clientes. As dúvidas decorrentes da comercialização de passagens inerentes a esse tipo de contrato devem ser esclarecidas diretamente com a empresa aérea, haja vista que as vantagens oferecidas por esse tipo de programa caracterizam relações comerciais entre empresa e usuário.

Ressaltamos ainda que as taxas cobradas em voos internacionais, como taxas governamentais e de aeroportos localizados fora do território brasileiro, não são de competência da ANAC, devendo o passageiro consultar com o aeroporto de embarque e desembarque a sua legalidade.

Atenciosamente,

Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC

Para início de conversa, a resposta parece padrão, pois depois de quase três meses diz que irá fiscalizar e aplicar penalidades devidas. Ora, basta acessar qualquer site e simular a compra ou emissão de passagens com milhas nas cias aéreas especificadas para verificar a conduta abusiva.

Depois a resposta cita justamente a resolução 400 da ANAC que foi a nossa fonte para a denúncia, que é rigorosa no seu texto e afirma que somente constitui o valor da passagem aérea os custos de transporte, impostos, e taxas governamentais.

Essa é uma denúncia genérica que afeta todo e qualquer passageiro nessa situação, e a resposta do órgão pede para fazer uma denúncia no Consumidor.gov.br, e caso não se sinta satisfeito recorrer a justiça. É sério isso?

A que pontos nós chegamos? Pela minha interpretação a resposta da ANAC de forma resumida foi essa: “Olha aqui, nós vamos ver isso aí, mas já adiantamos que é melhor você denunciar no consumidor.gov.br, e se não ficar satisfeito que recorra à justiça.”

Confesso que estou perplexo com o nível da resposta para um assunto tão sério, tão abrangente, e que afeta todos de forma geral. Fica parecendo que a ANAC não quer fazer o trabalho dela e passa a bola para outros órgãos. Realmente fica muito difícil de acreditar em algo nesse país. Estou exagerando ou vocês concordam comigo?

 

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Eloy da Fonseca Neto é apaixonado por viagens, e utiliza dos programas de fidelidade para levar sua família ao máximo de lugares possível. Criou o Blog Mestre das Milhas ao notar a falta de informações sobre pontos e milhas no Brasil, com a intenção de auxiliar a todos para que possam realizar cada vez mais viagens, e sempre ao lado de seus entes queridos.