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Bom, muito se falou ontem a respeito sobre o passageiro que foi arrastado para fora da aeronave pela United, e aqui friso “pela United”, pois quando a segurança é chamada para qualquer avião, de acordo com a lei norte-americana, aquela age em nome da cia aérea, e não da sociedade.

Nesses casos é sempre bom esperar um pouco para a revelação de todos os fatos para que não se meta os pés pelas mãos como fizeram alguns blogueiros norte-americanos, o que é digno de nojo, pois defender a cia aérea num caso desses é defender o “autoritarismo” a todo custo. Mas por que o blog afirma isso?

Primeiramente vamos aos fatos já devidamente apurados, e confirmados: 

1 – Voo não tinha overbooking inicialmente;

2 – Todos os passageiros foram embarcados devidamente;

3 – 4 funcionários da United chegaram a minutos de fecharem a porta do avião alegando que precisavam embarcar naquele voo;

4 – O agente do portão de embarque procedeu ao avião e ofereceu compensação para 4 passageiros, porém ninguém aceitou, sendo o valor máximo oferecido 800 dólares;

5 – De acordo com o agente o computador “sorteou” 4 passageiros, sendo que 3 saíram e um se negou, pois alegou ser médico, e ter pacientes para atender na manhã do dia seguinte;

6 – Após tentativa de acordo, a United ordenou que ele fosse removido do avião*;

7 – O passageiro foi arrastado para fora do avião.

Então, vejam bem, é super importante ressaltar que NÃO houve overbooking em qualquer momento, e isso de certa forma é o que estão jogando para ver se cola. Overbooking ocorre quando se vende mais assentos do que o avião possui, o que claramente não foi o caso.

A situação no caso foi o “desembarque forçado” por motivos próprios da empresa aérea, o que está previsto no contrato de passagem nos EUA, pois lá a cia aérea pode se negar em qualquer período a prestar o serviço de transporte aéreo por 2 motivos, um por necessidades da empresa, e outro em função da segurança do transporte. Obviamente que não foi pela segurança do transporte, pois o passageiro expulso do voo, em momento algum ofereceu algum risco a segurança em si do transporte aéreo. 

No caso em questão, a cia aérea deverá indenizar o passageiro conforme o escrito na lei, porém isso é irrelevante no momento. O maior problema foi como a empresa escolheu retirar o passageiro “sorteado” de bordo, e sim a United é culpada, e mostramos isso no próximo parágrafo.

Nos Eua, as cias aéreas, em virtude de fatores históricos têm uma autoridade enorme para remover os passageiros, principalmente aqueles que causam problemas, e tudo isso em nome da segurança, e a lei diz que a segurança pode utilizar de todo os meios necessários para remover o passageiro em questão. Quem nunca viu fotos e mais fotos na internet de passageiros sendo dominado, jogado no chão, amarrado na cadeira?

Então quando a cia área decide utilizar a segurança na remoção de qualquer passageiro que seja, ela tem a ciência de que a coisa pode se tornar agressiva e violenta, independente do motivo da remoção, ou seja, a United assumiu o risco quando ordenou a segurança para remover o passageiro de bordo, e por que o passageiro desse voo específico da United não errou?

O passageiro em questão não infringiu nenhuma lei ou regra até o momento de sua recusa. De acordo com os fatos apurados, o comandante da aeronave não foi em momento algum pedir que o passageiro se retirasse, o que levaria a coisa para outro nível. A partir do momento que o comandante ou chefe de cabine solicite que o passageiro se retire, e caso haja descumprimento, isso passa a ser um crime federal, pois você deixa de cumprir as instruções da equipe de bordo, e é aqui que a United se enrola, pois nunca houve instrução da equipe de bordo, e sim uma exigência do pessoal de solo. 

Então para resumir até o momento, o passageiro foi corretamente e devidamente embarcado, e após a situação dos funcionários, foi informado que deveria deixar o seu assento, sem ser devidamente instruído a deixar o avião pela tripulação ou seu comandante, mas apenas pelo agente de portão, que por fim chamou a segurança e ordenou a retirada do passageiro.

A segurança agiu com rigor e arrastou o passageiro para fora do avião causando ferimentos no mesmo, que o deixou ensaguentado, e isso foi filmado em vídeo, o que gerou uma revolta por parte da maioria das pessoas que assistiram, e um sentimento de dever cumprido pela United por poucos outros, o que é uma vergonha.

Pior de tudo após esse evento foi a carta que o CEO da United, Oscar Munoz, enviou para o staff elogiando a conduta deles, e que daria todo suporte necessário, embora tenha sido um evento violento, e ele não tenha gostado do que viu, mas ainda assim reafirmou suporte aos funcionários.

Agora vamos a opinião do Blog: Esse evento foi deplorável, uma vergonha, um ultraje a sociedade moderna. Foi uma usurpação de poder por parte da cia aérea que se esconde atrás de uma regulação de segurança para projetar seu autoritarismo e fazer o que bem quiser a bordo. Quem nunca escutou um comissário ameaçar um passageiro e utilizar a desculpa esfarrapada de segurança para ter sua ameaça legitimada? A United não só errou, como persistiu no erro, e a partir do momento que acionou a segurança sabia e tinha plena ciência de a coisa poderia escalar e se tornar violenta, por parte da empresa, pois o passageiro em momento algum ofereceu resistência ou retaliação, tendo apenas ficado estático.

É muito triste ter de ler em alguns blogs americanos a defesa da empresa como se essa fosse vítima de um passageiro louco que estaria deliberadamente descumprindo normas da aviação, que claramente não foi o caso, e ainda tentar jogar a culpa na segurança, como se a United não tivesse nada a ver com isso. Vergonhoso.

Conclusão: O Evento tomou proporções não esperada pelos seus autores, que acreditaram que seriam apenas mais um dia de remoção de passageiros, pois como foi mencionado acima, os funcionários utilizam da cortina da segurança para mascarar suas atitudes erradas. A United se complicou com o vazamento da carta do seu CEO para os seus funcionários, e certamente irá procurar o passageiro para oferecer algum tipo de compensação, e obrigar o mesmo a assinar um acordo de não-divulgação (Non Disclosure Agreement), que é muito comum nesses casos para não fazer a empresa admitir culpa, e deixar que todos os fatos sejam revelados à tona.

É certamente um episódio muito triste na história da transporte aéreo, e que coloca em cheque a reputação da United, que já não é a primeira vez que se envolve e situações desse tipo de autoritarismo, como foi o caso da roupa da menina de legging algumas semanas atrás. Agora, é muito importante que fique claro que a United é a única culpada de tudo que ocorreu, pois a empresa tinha a seu dispor um leque de opções para que mais 1 pessoa saísse voluntariamente do avião em função do “desembarque forçado” e não “overbooking”, como por exemplo oferecer mais compensação, colocar funcionário na cabine do piloto, ou até mesmo no jump seat, que havia um disponível, coisa que ninguém citou, mas no fim a empresa decidiu a remoção a base da força brutal. É muito difícil prever o que vai acontecer, mas é possível que nós aqui do Blog também nos recusássemos a sair do avião, a não ser claro que surgisse uma boa oferta de compensação, algo na casa dos 1.500 USD, porém o valor máximo oferecido foi 800 USD. E você? Qual seria sua reação? Você acha que a empresa agiu justificadamente? Deixe sua opinião abaixo.

 

*Imagem de capa retirada da internet sem autor identificado.

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Eloy da Fonseca Neto é Advogado, Blogueiro, e Consultor de Viagens. Tem um volume de viagens em torno de 500 mil milhas por ano, e após ter viajado por mais de 50 países divulga no Blog Mestre das Milhas a arte e o potencial de maximizar os ganhos com os diferentes programas de Fidelidade. É conhecido internacionalmente como  Líder em assuntos estratégicos sobre programas de milhagem! Já figurou em diversas reportagens na mídia brasileira e americana. Entre em contato através do email [email protected]
  • Albino

    Eu concordo plenamente com o blog. Muito importante esclarecer a questão da autoridade no caso, uma vez que não houve pedido ou ordem da tripulação para o desembarque. Parece que, além da falta de sensibilidade das pessoas, o apoio da direção da empresa encoraja atitudes como essa a acontecer.

  • PB

    Eloy,

    Pode ser acrescentado que a Lei americana para IDB de mais de 4 horas, como é o caso seria de 1,350 usd, pagos em cash. Por isso as empresas aéreas preferem oferecer vouchers de até 1,600 usd. A United limitou sua oferta a 800 usd em vouchers.

    O motivo seriam funcionários que precisariam no dia seguinte operar um avião. A distância de carro entre aquelas cidades era de 4,5 horas. A United optou por causar um tumulto entre passageiros pagantes do que transportar, por carro, seus próprios funcionários, ou que se saiba, oferecer esta opção a todos os passageiros daquele avião, adicionais a compensação adequada no limite da lei.

    A United optou por escalar um problema que era e sempre foi da empresa, sem medir consequências sobre seus clientes. Optou por usar a força enquanto havia espaço para negociação, poderia dobrar a oferta a todos os passageiros a bordo do avião.

    A truculência de policiais americanos é conhecida. Antigamente todos tentariam uma solução amigável, hoje opta-se pela força bruta incluindo ferir e deixar um passageiro sangrando, à vista de todos.

    • Exatamente PB, por isso reafirmo que a culpa não é da polícia, pois eles agiram como de esperado. Cumpriram a missão deles, que foi dada pela United. Já a empresa aérea tinha um leque de opções para evitar a violência, mas preferiu a violência.

      • PB

        Eloy,

        A culpa na minha opinião se estende também à polícia; Na Europa e outros países desenvolvidos agentes policiais primeiro tentam entender o problema, chegar a uma solução amigável para os envolvidos, explicar a Lei e suas consequências para, em último recurso e depois de algum tempo esgotado começar a usar alguma força e apenas na medida do estritamente necessário.

        Nos Estados Unidos, e de acordo com o vídeo, não houve conversa, começou-se usando a força bruta para nocautear e retirar o “elemento” do avião com a maior celeridade possível para uma “On-time Departure”. Uma vergonha sob qualquer ótica.

        Lamentável a falta de treinamento de policiais americanos em aeroportos, como este de Chicago, onde lidam roteiramente com turistas internacionais, que não necessariamente conhecem os detalhes de leis americanas.

        A falta de sensibilidade é latente. Neste caso a Polícia terá dificuldade para admitir responsabildade, de forma voluntária, porque se o fizer a United Airlines a processará em milhões de dólares pelo impacto negativo de PR.

        • José

          PB,

          Concordo plenamente. E não só da polícia, dos outros passageiros também. Não importa se na esfera pública ou privada a “falta de sensibilidade” deve ser combatida em qualquer esfera.Já vi situações em alguns países europeus onde ações policiais desproporcionais foram coibidas inclusive pelos “populares”. Mas nos Estados Unidos eles implementam a cultura do medo. A menos que tenha em algum outro vídeo, não vi nem uma vaia dos passageiros.

          • PB

            Na realidade Eloy, tudo indica que, legalmente, a United incorreu em “Recusa de Transporte” e não em “Recusa de Embarque”, porque o passageiro já possuia documento de embarque e estava, de fato, embarcado.

            As regras para “Recusa de Transporte” não preveem este caso, logo, vários advogados também não conseguem ver base legal para a recusa que ocorreu com aquele passageiro.

            Temos o caso de um cliente que age dentro da Lei, uma empresa aérea que desrespeita o Contrato e chama a Polícia e uma Polícia que não tenta entender os fatos e utiliza força abusiva sobre quem agia dentro da Lei.,

            Uma crise de belas proporções e forte impacto economico.

            Segue o link, caso tenha interesse
            http://www.united.com/web/en-US/content/contract-of-carriage.aspx#sec21

          • Sim, já está sendo chegado a essa conclusão. Foi recusado o transporte e não embarque, e isso já está muito claro. NÃO houve Overbooking de qualquer espécie, logo, realmente ele não poderia ter sido retirado a força como foi. A United cada vez se complica mais.

    • Fabian Gamarra

      Também concordo, obviamente sua leitura é de legalista também o que ajuda na abordagem, mas em questão de mercado e abordagem social é mais que um absurdo há tempos não simpatizo com as companhias grandes americanas, não vou juntar todos no mesmo pacote, mas tenho retirado minha fidelidade delas pois não me sinto, no geral, bem atendido, principalmente depois que viajamos com as companhias asiáticas. Leio muitos jornais internacionais e a postura foi bem criticada ao redor do mundo inclusive levando a questões de segregação racial questionada inclusive pelos Chineses (Veja onde a loucura de um ato pode chegar). Com cliente da United fico bem assustado com tal tipo de postura. Obrigado pela análise e subsequente post.

  • XXXZen

    Parabéns Eloy pela análise! De fato, não foi um caso de overbooking, isso está sendo utilizado como desculpa jurídica.

  • Bruno Pinho

    e segue o tombo.. ações da United caindo 5%.. aproximadamente 830 MILHÕES em valor de mercado…..kkk

  • Vinícius Küster

    Análise certeira. Não foi overbooking foi ma gestão operacional descarada (e agora vão ter uma baita crise para gerar).

  • José

    É um absurdo completo. Em proteção ao consumidor, somos muito mais desenvolvidos como civilização que os Estados Unidos. Já passei por uma situação desagradável por lá ( eu desconhecia a legislação consumerista deles). É um absurdo total. O que alguns não entendem é que o “livre mercado” quando empoderado por legislações como essa, só acarretam PIORA no serviço prestado. Os vira-latas querem “abrir o mercado totalmente” ” acabar com essa legislação do direito do consumidor atrasada” e ” tornar o serviço muito bom como o dos “Americanos” “. Sabem de nada.

    • Gabriel Brandão

      Quando eu falo isso sou taxado de “socialista”. Ora, empoderar grandes empresas sem qualquer regulação gera esse tipo de horror como o caso da United…

    • Rafael Chagas

      Não consegui relacionar livre mercado com a situação da United, como você sugere… Me parece que o livre mercado “amparará” o médico, uma vez graças a isso ele terá – para a próxima viagem – a opção de escolha de uma pelo menos uma dezena de companhias aéreas.
      Agora em relação a proteção do consumidor nos US, tenho conhecimento restrito, mas nas ocasiões em que precisei de respado, como troca de produtos, sempre tive maiores facilidades que no BR.

      • José

        Então dê uma lida na legislação consumerista deles, especialmente
        no que toca as aéreas, e você vai entender a relação do “livre mercado”.
        Ps: Dê uma olhada no que ocorreu no caso da AA essa semana.

        • Rafael Chagas

          Você poderia, de forma resumida, me expor essa relação, pois do que pesquisei continuo não vendo relação significativa. O que vejo nos US são defesas do consumidor menos robustas que a Brasileira (concordamos nisso) mas funcionamento do Livre Comércio em sua plenitude, algo que não temos nem em sonho aqui.

  • Mateos Kruchelski Tschá

    Fui vítima de overbooking saindo de Vancouver. Antes de embarcar, meus documentos foram retidos e fui levado para fora da fila. Não houve qualquer explicação ou tentativa de acordo, apenas fui informado que eu seria colocado no próximo vôo, mesmo precisando fazer conexão. Por pouco não perdi minha conexão.
    Em acordo na justiça recebi a indenização, além de voucher fornecido pela companhia.

  • Marcio Correa

    Foram infelizes e truculentos, para dizer o minimo. United, “você” esta fora dos meus planos, pelo menos até eu saber de um pedido de desculpas. Afinal, uma atitude assim, mexe com todos passageiros. Certamente teriam uma forma mais “civilizada” de resolver a questão. Lamentável. Penso que a Star Alliance deveria se pronunciar, afinal, a United é membro fundador da SA.

  • Rafael Torres

    Ao saber da notícia declarei que achava muito estranha a situação, pois haviam divulgado como overbooking. Porém, no caso de overbooking o passageiro sequer chega a entrar no avião, sendo informado já no check in. Porém, ao saber da realidade só tenho a aderir à opinião do Blog, pois fica evidente a total falta de respeito a um ser humano, abstraindo o fato de ser passageiro ou não. Situações com tais jamais podem ser toleradas e muito menos aplaudidas pelo CEO da empresa! Isso não é liderança! É autoritarismo! Faço votos para que a justiça americana condene a United a um valor absurdo para que aprendam a lidar com um ser humano e com um passageiro!

  • Lucas

    Acordo de não divulgação? Se fosse um trabalhador de classe média, ele até poderia aceitar. Mas um médico, com um bom salário? O médico irá brigar pelos direitos dele.

    • Rafael Chagas

      Os valores que normalmente envolvem NDA são sedutores até para pessoas com excelentes salários. A questão aqui é mais a disposição do médico em comprar ou não a briga com a United… Mas quanto aos direitos – pelo menos do ponto de vista financeiro – ele será atendido independente do caminho que seguir.

  • Flavio Nichitchan

    A United não investiu na Azul???? vai que a onda pega…..!!!!!!!!!!!

    • Marcio Correa

      Sim é verdade Flavio, mas o grande aporte na Azul, foi feito por um grupo da China, e este vídeo, de um passageiro sendo arrancado do avião, foi muito mal recebido por lá.

  • claudia b

    Caro Eloy, perfeita a explanação, vários ítens abordados eram desconhecidos por mim, referente a este caso e a questão de poder dentro da aeronave. Eu, no caso do Sr. retirado do voo, teria aceito que foi oferecido e teria saído da aeronave. Tenho grande receio de problemas em aeroportos e, mais ainda, dentro da aeronave. Já fui agredida verbalmente por uma aeromoça da Copa Airlines e uma passageira deu razão a ela, então… como havia uma escala no Panamá, antes do voo chegar ao Brasil e os passageiros eram 99% panamenhos, fiquei com muito medo que a criatura me tirasse do avião como este médico foi tirado.

  • claudiab

    Eloy, uma questão: grande parte do nível que a divulgação negativa chegou, foi devido aos passageiros terem filmado a ação toda… como fica esta questão (de filmagem/fotos na aeronave)? Eu já fui advertida por uma aeromoça em um voo da AA que não poderia tirar fotos (detalhe, estava fotografando a paisagem da janela).

    • Claudia, você pode tirar fotos, desde que não seja de terceiros ou funcionários. A funcionária errou e não tem direito de limitar você, ainda mais por fotografia da janela. É um horror isso.

  • Carlos Zahlouth Júnior

    Excelente análise Eloy.

    • Obrigado Carlos, ser elogiado por você é um prêmio pra mim. 🙂

  • Paulo Fonsêca

    Evitarei comprar na United.

  • Tlars22

    Eloy,
    Parabéns pela cobertura do caso da United.
    Foi um dos textos mais bem escritos que li hoje na mídia.
    Sua análise foi completa e muito bem fundamentada.
    Congrats, my friend!

  • Tlars22

    A United deveria ter encontrado uma outra forma de reacomodar seus funcionários e não os passageiros do vôo.
    Eu nunca vou entender da onde os agentes de solo assumiram que um passageiro pagante, com assento confirmado e aguardando a decolagem deveria desistir do seu vôo só para priorizar os funcionários da própria cia.
    Acho que eles esqueceram, que sem os passageiros, a United não haveria nem motivo de existir e muito menos, ter funcionários !!!
    Espero que as pessoas boicotem os vôos da United, pois o que eles fizeram foi uma falta de respeito com o ser humano sem limites – uma verdadeira atrocidade nunca visto antes dentro de um avião.

  • Marcio Correa

    Eloy, leia esta matéria. Mais uma da United, acho que desta vez, e de acordo com a matéria, faltou bom senso.

  • Marcio Correa
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