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A Air Canada hoje anunciou oficialmente que irá lançar um novo programa de fidelidade em 2020, ou seja, daqui a 3 anos, e isso tem um peso fortíssimo e demonstra alguns aspectos já abordados aqui no passado. O Aeroplan, atual programa da Air Canada, foi o primeiro programa de fidelidade do mundo a se separar da cia aérea, assim como fizeram no Brasil Smiles e Multiplus. 

O contrato entre a cia aérea e a empresa Aeroplan está chegando ao fim, e o atingirá daqui a 3 anos, quando então a cia aérea decidiu lançar um novo programa de fidelidade, e cortar os laços com o Aeroplan, “afogando” dessa forma a empresa, que terá 3 anos para decidir se irá manter as operações, o que acreditamos ser quase impossível.

Ocorre que a cia aérea percebeu que o programa de fidelidade estava gerando muito mais lucro do que a empresa de transporte aéreo em si, e tem sido assim não só lá, mas no mundo, tanto que Smiles e Multiplus vem atingindo lucros recordes, mas por que isso? Por cause de 2 fatos simples, o primeiro e mais comum é a expiração dos pontos, e com isso a empresa “ganha” dinheiro do nada, já que não terá custo algum para repassar o que quer que seja com esses pontos para o cliente, então a empresa “faz” dinheiro do nada. Já o segundo são com as taxas embutidas no programa, ora a mesma compra os pontos das cias aéreas por X, e repassa ao consumidor por 10X, além de compras mais X por reativação, transferência, e reinserção de prêmio. 

Com os motivos abordados acima, a empresa aérea percebeu que ela poderia estar abocanhando essa receita, porém na época que o programa de fidelidade fora passado para empresa autônoma, não existia ainda esse raciocínio de “ganhar” dinheiro em cima da fidelidade alheia, mas o programa era tido como fidelidade em si, recompensando o cliente fiel da Air Canada com benefícios, e então a empresa “achou” que fosse receber um bom capital com o repasse do então programa a empresa terceira e diminuir seu custo com os benefícios repassados ao cliente, mas o efeito foi justamente ao contrário.

Com o tempo a Air Canada viu o Aeroplan se agigantar, e tudo isso porque a empresa criou métodos de receitas até então não vislumbrados pela Air Canada, e o mais interessante está no custo. Dr. Luiz Danna é realmente um visionário, e o que ele foi capaz de perceber a empresa aérea só percebeu agora, que o custo justamente desses benefícios é Zero ou muito próximo de Zero, sendo na verdade “SOBRAS”, ou seja, muitos deixaram de voar Air Canada porque perderam upgrades, bônus, acesso a lounge, e outros, porém a Air Canada não diminuiu o custo com isso, ao contrário, perdeu receita, porque ninguém se associou mais ao lounge, ninguém quis voar mais para atingir a categoria elite, pois não valia mais a pena, e ninguém se importa de pagar econômica, o upgrade era só um “plus”, sabendo que o passageiro NÃO irá pagar primeira classe simplesmente porque a opção de upgrade desapareceu.

Isso coloca diante de nós um verdadeiro estudo de caso digno de programa de fidelidade, que a Air Canada sofreu, e outros na busca de um lucro de Shangri-lá irão sofrer pelo mesmo caminho. Outros programas estão sofrendo já com a venda de seus pontos a bancos, ficando cada vez mais difícil negociar quantias maiores de pontos, uma vez que os passageiros tem abandonado a lealdade à cia aérea para ser leal ao seu bolso, já que os programas nessa obsessão pelo lucros acabaram por “desfidelizar” os seus próprios clientes, pois é muito comum hoje em dia, uma pessoa ir comprar uma passagem, e dizer quais cias aéreas NÃO quer voar em função do seu péssimo programa de fidelidade, ou ainda voar essas cias, e enviar os pontos para outras.

Então, após esses anos de fracasso, a Air Canada enxergou o óbvio, que o seu programa de fidelidade pode trazer muito mais receita se bem feito, e é exatamente isso que eles farão agora. Perceba que na página oficial do anúncio eles divulgaram que o único objetivo da empresa é trazer mais recompensas para o cliente num que será o melhor programa de fidelidade do mundo, o que não duvidamos, porém obviamente será feito o teste oposto agora, e certamente esse será um programa com muitos benefícios, e então a cia aérea irá ganhar nos dois lados, na fidelidade e no serviço de transporte aéreo.

Sempre afirmamos que a fidelidade não pode se separar da empresa, ou então, deixa de ser um programa de fidelidade, para se tornar um programa de “cash back”, que é como acontece atualmente com o Multiplus. O Smiles estava indo para o mesmo caminho, porém melhorou significativamente nesse último ano, e daí surge a constatação de que realmente a lealdade é um fator decisivo no momento da aquisição de um produto, e não é nenhuma novidade que várias outras empresas, pequenas, médias, e micros, todas hoje tem algum tipo de programa de fidelidade, seja almoçar 5 vezes para receber um “almoço grátis” até receber dinheiro para abrir uma conta bancária com um saldo mínimo por pelo menos 3 meses. E por aí as coisas vão…

A Air Canada afirmou que seu novo programa será inspirado pelo cliente, que irá honrar todos os pontos do Aeroplan até certa datas, bem como as categorias elite lifetime, o que é uma demonstração enorme de boa fé, e mais importante, que o novo programa trará formas muito mais recompensantes, mais benefícios, e diferentes caminhos para você utilizar os seus pontos. Certamente será uma inovação na indústria, e já estamos nervosos com esse período de 3 anos, mas esse anúncio é muito importante. Já a Aeroplan precisa arrumar a casa, pois sem Air Canada, a empresa não conseguirá se sustentar, e deverá fechar as portas, ou continuar como aeroplan baseado nas suas negociações com os bancos, e parceiros, mas daí fica a pergunta: Por que negociar com a Aeroplan já que seus pontos perderão praticamente todo valor?

Essa foi uma decisão acertada da Air Canada que mostra que o mundo da fidelidade se encaixa melhor dentro da empresa do que como um coisa autônoma fora procurando por lucros desenfreados, pois o objetivo principal da fidelidade não é “fazer” dinheiro, mas sim “direcionar” esse dinheiro para a empresa que mais beneficia seus clientes fiéis, caso contrário tal programa não passa de um máquina de distribuição de trocados, que é exatamente o que está acontecendo hoje em dia. Agora só nos resta aguardar 3 anos para constatarmos se teremos o melhor programa da Star Alliance, quiçá do Mundo, com essa nova “visão antiga” de que realmente a fidelidade é muito mais importante para a empresa do que uma simples forma de “troco” ao cliente que se mantém leal aquela ao longo de tanto tempo. Parabéns a Air Canada pela decisão. E você o que achou? O que acha que vai acontecer? Está a Air Canada trilhando pelo rumo certo?

FONTE: Air Canada Oficial



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Eloy da Fonseca Neto é Advogado, Blogueiro, e Consultor de Viagens. Tem um volume de viagens em torno de 500 mil milhas por ano, e após ter viajado por mais de 50 países divulga no Blog Mestre das Milhas a arte e o potencial de maximizar os ganhos com os diferentes programas de Fidelidade. É conhecido internacionalmente como  Líder em assuntos estratégicos sobre programas de milhagem! Já figurou em diversas reportagens na mídia brasileira e americana. Entre em contato através do email [email protected]